Где взять лояльного клиента? Воспитать самому! Выстраивая маркетинговую стратегию, мы уделяем внимание действиям по привлечению новых клиентов. А репутацию нам создают проверенные и постоянные. Как «приручить» клиента и сделать его постоянным, расскажет Ирина Ревякина, кандидат психологических наук, доцент, контент-маркетолог.

Сегодня потребитель может свободно выбирать из многообразия товаров и покупать то, что ему нравится, на одном сайте или в магазине большого торгового центра, а также заинтересоваться похожим предложением конкурентов и пойти к ним. Собственники бизнеса сосредотачиваются на поиске продавцов, организации их работы, выплате зарплат, проведении совещаний, но мало времени уделяют покупателю, забывая о том, что главная задача - удержать его внимание как можно дольше. Как привлекать внимание «новых» клиентов и обеспечивать возврат «старых», расскажем в статье.

Что делать, чтобы «старые» клиенты возвращались и приходили «новые»

Предлагаем ознакомиться с 15 действенными методами.

1. Лелейте своих клиентов . Ощущение заботы и внимания со стороны продавца откладывается в памяти покупателя. Догадайтесь, куда он придёт в следующий раз, когда ему нужно будет купить такой же товар? Совершенно верно! Он вернётся в этот же магазин и постарается найти именно этого продавца.

3. Научитесь распознавать потребности клиентов. Например, к вам приходит женщина в возрасте, и у неё проблемы со здоровьем. Она говорит о них и ждёт от продавца более внимательного отношения. Не игнорируйте эту просьбу, выслушайте, дайте совет.

4. Продавайте ценность покупки. Расскажите людям, почему так важно купить ваш продукт. Какая польза их ждёт? В чём выгода? Не говорите о составе нового крема для суставов, а расскажите, что он поможет чувствовать лёгкость в ногах во время прогулки.

5. Формируйте потребности, когда их нет. Иногда человек не знает, что ему нужно. В этом случае ваша задача - сформировать желание. Например, вы говорите, что гель для душа с ароматом цитруса придаст ощущение бодрости и лёгкости на весь день. После такого послания о покупке могут задуматься люди, которым не хватает энергии и сил.

6. Ставьте себя на место клиента. Проанализируйте, что может заставить вас покупать: красивая упаковка, внимательное отношение продавца, бонусы, скидки? Применяйте открытия в процессе продаж.

7. Дайте клиенту больше, чем он ожидает. Например, женщина купила у вас обувь по скидке и ожидает доставку покупки. А вы вместе с обувью дарите ей букет цветов или коробку конфет и желаете хорошего дня. Заинтересовались? Удивляйте своих клиентов.

8. Говорите спасибо. Благодарность, уважительное отношение к человеку стимулируют его к последующим покупкам. Не забывайте смотреть в глаза покупателю и улыбаться, а в телефонном разговоре делать комплименты, используйте лёгкий и добрый юмор. Например, скажите покупательнице: «С такой обувью у вас не будет отбоя от поклонников!»

9. Просите приходить к вам ещё. Наверняка вы часто слышите фразу «Приходите к нам ещё». Осознание того, что вас здесь ждут и вам рады, вызывает ваше доверие.

10. Проводите телефонные опросы среди клиентов после того, как они купили у вас товар или услугу. Позвоните и спросите, что понравилось, а что нет. Так вы сможете узнать ключевые проблемы своих клиентов и предложить выгодное решение.

11. Запоминайте покупателей. Как приятно прийти за покупкой туда, где вас помнят и уже знают, что именно вы предпочитаете. Например, в кафе вас узнают уже на входе и предлагают ваш любимый напиток. Как минимум хорошее настроение клиенту гарантировано. И лояльность к заведению повышается.

12. Продумайте возможные возражения и опасения клиента. Заранее подготовьте ответы на возникающие сомнения, чтобы их нейтрализовать. Приведите доводы в пользу приобретения, но и не скрывайте явных недостатков, которые видит клиент. В этом случае хорошо сработает низкая цена.

13. Продавайте лояльным покупателям. Человек, который купил у вас несколько раз, - довольный покупатель, пользующийся товаром/услугой и нуждающийся в них постоянно. Это типаж «идеального» клиента для любого продавца.

14. Дарите эмоции своим клиентам. Эмоциональная составляющая - основа продаж. Человек не купит товар у продавца с кислым лицом и не захочет общаться с менеджером, задающим двусмысленные вопросы по телефону. Как вы отреагируете, если при звонке вам скажут: «Оказывается, для вас 10 часов - это только утро?!» Не допускайте таких комментариев в адрес клиента, иначе вы рискуете навсегда потерять его внимание. Клиент должен чувствовать себя после покупки вдохновлённым, а не думать о том, что продавец-консультант - невоспитанный человек.

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Всякий раз, теряя покупателя, вы ослабляете торговлю; чем дольше вы удерживаете покупателя, тем более оправданны ваши инвестиции в маркетинг

Бак Роджерс

«Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с аналогичными и конкурентов»

пишет эксперт журнала «ProОтель», бизнес-тренер и консультант консалтинговой компании «Лидерс2Лидерс» Инесса ЕРМИШКИНА. Современный рынок торговли предусматривает жесткую конкуренцию.

И глубоко ошибается тот владелец, который считает, что постоянные клиенты всегда будут делать покупки только у него. Тем более что сделать покупателя постоянным - это сложная задача и для этого стоит немало потрудиться.

Как встретить потенциального клиента?

В первую очередь, даже прекрасно обученный продавец должен быть, прежде всего, человеком, а уж потом работником торговли. Хороший продавец прекрасно понимает, что в таком деле, как завоевать клиента, многое зависит от первой встречи.

Человек должен почувствовать, что его ждали, ему рады. Обязательно надо поздороваться и представиться, причем сделать это доброжелательным тоном. Улыбаться искренне, уделять внимание каждому - один из принципов успешной торговли. Продавец обязан его использовать.

Доброжелательность в отношениях - один из главных факторов в вопросе, как получить постоянных клиентов. Каким бы ни был покупатель агрессивным и необщительным, работник торгового учреждения должен помнить, что за этими качествами чаще всего скрывается неуверенность и скованность. Клиента надо воспринимать таким, какой он есть. Не стоит тратить время, пытаясь его исправить и навязать свое мнение.

Задача продавца заключается в другом: хорошо обслужить, тем самым решить проблему, как сделать клиента постоянным. Он может полностью не разбираться в выборе нужного товара или, наоборот, быть специалистом, главное, чтоб он ушел довольным.

Даже если покупатель задает, как кажется продавцу, глупые вопросы, на них надо отвечать, при этом в ответе не должно быть никакого высокомерия. Все негативные эмоции надо глубоко спрятать, иначе это плохо отразится.

Способы сохранения постоянных покупателей

Шансы на то, что клиент постоянный не уйдет к конкурентам, есть всегда. Главное, их правильно использовать. Есть несколько способов.

Анкета постоянного клиента. Каждому человеку приятно внимание к его особе, поэтому надо вести собственную картотеку постоянных покупателей, записывая фамилию, телефон, чем интересуется человек. При поступлении новинок, такая анкета позволит быстро связаться с покупателем и посоветовать ему товар в соответствии с его вкусами и предпочтениями.

Результатом станет приход новых покупателей. Но на этом этапе, надо продумать способ, который поможет отличить случайных покупателей от постоянных. И на данном этапе главное - это сохранить старых клиентов, и только потом можно начинать привлекать новых покупателей.

Принцип Парето

Что нравится покупателям?

Покупатель вернется в магазин за следующей покупкой только в случае, если ему там понравится. А чтоб понравилось, надо предоставить какие-то дополнительные поводы. Это может быть карточка постоянного клиента, купон на скидку или еще что-то похожее.

В действительности покупателям нравятся по-настоящему низкие цены, условия бесплатной доставки и, конечно же, подарки. Но в случаях с подарками есть условие: нельзя чтоб вещь, предназначенная для подарка, продавалась в магазине. Карта постоянного покупателя показывает, насколько он важен для магазина, и покупатель, почувствовав это, вернется обязательно.

Причины, по которым не делаются покупки и способы их преодоления.

1. Человек не имеет потребности в покупке. В этом случае надо предложить постоянным клиентам скидки, вознаграждения.
2. У клиента нет нужной суммы денег. Выход - покупка в кредит.
3. Нет спешки в приобретении товара. Здесь можно упомянуть, что проводится акция для постоянных клиентов, и продлится она только несколько дней, количество товара ограничено.
4. Нет элементарного желания. Продавец должен доказать, что обладание вещью повысит престиж человека.
5. Нет доверия к товару. В этом случае подействуют только рекомендации от других покупателей, которые в хороших магазинах собирают в отдельную книгу.

Грамотный продавец в довесок к покупке, предложит купить еще что-то, причем при покупке будет действовать скидка постоянному клиенту. В пяти случаях это срабатывает. Большое значение для привлечения постоянных клиентов играют всяческие программы поощрения.

Они преследуют две цели: непрерывность и поощрения. Еще одним способом привлечения покупателей станет благодарственное письмо постоянному клиенту. Такая форма очень действенна, ведь внимание еще никому не было лишним. И помните, что чем больше покупатель тратит, тем ему больше хочется тратить дальше.

Успешный специалист – это тот специалист, к которому возвращаются его старые клиенты. Вы целыми днями можете думать, как привлечь новых клиентов, но если при этом, к Вам не возвращаются ваши старые клиенты, Вы обречены на провал. Как же заставить клиента прийти к Вам на массаж снова?
Есть множество факторов, которые влияют на клиентов, и мы уже не говорим о Ваших профессиональных навыках. Есть небольшие хитрости, которые сделают поход к Вам на массаж особенным. Эта статья написана специально для сайта сайт, если Вы читаете этот материал на другом сайте, то он сворован, пожалуйста, перейдите на сайт массаж.ру.

ПРИЯТНЫЕ МЕЛОЧИ

Например, теплое полотенце под шеей клиента непременно создаст приятное ощущение. Всегда внимательно слушайте клиентов, запоминайте, что они любят, а что нет. Поддерживайте и ободряйте их. Клиент должен чувствовать, что его любят.

Вы когда-нибудь были в ресторане экстра класса? Вас окружает столько приятных мелочей: всегда вежливый персонал, белоснежные накрахмаленные салфетки, красивая дорогая посуда, живая музыка, приятный аромат духов. Все это заставляет приходить в этот ресторан снова и снова (конечно, при условии, что Вам понравилась еда). Вы можете сделать тоже самое и для своего массажного кабинета. Сядьте и подумайте, как сделать так, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным. Тогда он обязательно вернется за новой порцией удовольствия.

Мы провели опрос среди профессиональных массажистов и выяснили, что:
более 60% от общего числа их клиентов - это постоянные клиенты!

ОБЩЕНИЕ

Несмотря на все приятные мелочи, Вы остаетесь главной причиной, по которой клиенты возвращаются. Вы встречаете их перед массажем, проводите сеанс и провожаете их. Всегда ли Вы приветливы и радушны? Проходит ли ваше общение с клиентом непринужденно и в дружеской атмосфере?
Когда клиент идет на массаж, он обычно знает чего он хочет, ваша же задача дать ему именно это. Если клиент предпочитает молчать во время массажа, не нужно навязывать ему разговор. Если клиент хочет знать, что Вы делаете, расскажите ему о ваших приемах, и о том, как это поможет ему. Подстраиваетесь под каждого клиента, ведь все люди уникальны и индивидуальны.
Если Вы будете следовать этим простым правилам, то у Ваших клиентов останется чувство, что Вы их услышали, и они не зря потратили деньги. Массажисты, которые не приспосабливаются, просто теряют клиентов.

ПОДСКАЗКИ И УЛОВКИ ОТ ПРОФЕССИОНАЛОВ

"Я купил электрогрелку, аккуратно обмотал ее двумя полотенцами для рук и надел сверху наволочку, получился отличный теплый валик, которые все любят!"

"Я обращаюсь с каждым клиентом, который приходит ко мне, как если бы он был моим единственным клиентом в течение дня".

"Я налаживаю дружеские отношения со всеми своими клиентами. Иногда у них есть жизненные события, о которых они хотят рассказать мне. Я всегда стараюсь выслушать и помочь им".

"Я никогда не записываю клиентов подряд и оставляю 15 минутный перерыв между массажами, чтобы никто не ждал в очереди!"

Как из обычного посетителя сделать постоянного клиента?

В наших статьях посвященных мы рассматриваем какие приемы можно использовать для увеличения прибыли предприятий. И сегодняшняя статья не станет исключением, тема нашего повествования будет: построение очереди из постоянных клиентов . Недавно гулял по одной из центральных улиц своего города и заметил очень странную, но в тоже время интересную картину. Буквально в 50 метрах друг от друга находятся два тематически одинаковых кафе. Только в одном все столики заняты, люди заходят и выходят, видно, что работа идет полным ходом, а во втором несколько посетителей, и официанты явно скучают. Уверен, что многие из Вас тоже наблюдали такую интересную ситуацию. Возникает вопрос: «А почему так происходит?» С виду оба заведения приличные, цены одинаковые, интерьер, экстерьер, обслуживание – все на уровне, но все равно в первое кафе люди идут, а во второе нет. Буквально через несколько дней я опять вернулся к обдумыванию данной ситуации, ведь она мне не давала покою. Все мысли сошлись на одном – наверное в первом кафе есть что-то такое, чего не видно сразу, какой-то шарм, особое обслуживание, отношение к клиенту, то, что заставляет обычного посетителя раз за разом приходить именно сюда, то, что делает его постоянным клиентом. Мысли мыслями, но все ж нужно проверить на практике. Два вечера я провел в этих заведениях, и, если честно, то я не ошибался. Подробностей расписывать не стоит, не рекламу ж я делаю, а вот на некоторых моментах, которые вы сможете использовать в своем бизнесе, я остановлюсь. По правде говоря, именно этот случай и натолкнул меня на мысль о написании данной статьи. Итак, 4 простых правила, которые помогут Вам из обычного посетитедя\покупателя сделать постоянного клиента.

Статья в тему:

Правило номер один: делайте больше, чем ожидает клиент

Если у Вас действительно отличное заведение, либо вы создаете хороший продукт, то клиенты без особых проблем простят маленькие оплошности, а иногда даже могут закрыть глаза на более серьезную проблему. А все почему? Потому, что клиент видит, что вы работаете, хотите угодить ему, превысить ожидания. Вспомните футбольный матч. Если команда бьется на поле, играет до последней секунды, вырывает мяч у соперника, но в результате проигрывает, пускай даже с крупным счетом, то стадион провожает их аплодисментами, ведь не стыдно проиграть, когда ты выкладываешься на максимум. Также и в бизнесе. Клиенты не дураки, они все видят, все чувствуют, и будут более лояльны, если вы стараетесь. Так было и в этом кафе. Все идеально, официант обслуживает несколько столов, но такое впечатление, что он персонально закреплен за Вами, взгляд в его сторону и все… он уже готов выслушать ваши пожелания, или принять заказ.

Готовя данную статью, я поискал и другие примеры такого хорошего отношения к клиентам. Вот к примеру, компания Logitech выпускает Bluetooth-мышки с адаптером. Один из клиентов случайно потерял такой адаптер, и попросил совета на официальном сайте компании о том, где его можно купить. Вместо того, чтоб отписаться несколькими стандартными фразами, Logitech прислали своему клиенту в замен новенький адаптор. Скажите, что мелочь? Но зато данная запись собрала тысячи комментариев, и Logitech в глазах клиентов стали еще лучше. Я всегда, когда есть такая возможность, стараюсь в пример приводить компанию Apple. У них просто невероятная техническая поддержка, и наилучшим образом организована работа с клиентами. В интернете уже ходят легенды, про специалистов данной компании, ведь ни всегда найдут ответы на все, абсолютно все вопросы клиента. Да, пускай у них голос не такой, как у молодых девушек, говорят они не слащаво, но всегда помогут, решат любую проблему. А что еще клиенту нужно? Главное внимание, и чтоб он ни о чем не заботился.

Статья в тему:

Все сотрудники – часть единого целого

Перед тем, как стараться заслужить лояльность клиента, вы должны сформировать дружественный микроклимат внутри своей компании. Каждый ее сотрудник, который так или иначе будет сталкиваться с клиентами, должен понимать, что от него зависит многое. От его действий, его решений, его отношения, его слов адресованных в адрес клиента, зависит чуть ли не судьба всего бизнеса. Именно тогда, когда каждый член коллектива будет понимать, что он важная фигура, что начальство его ценит, считается с его мыслями, то он начнет иначе относиться к посетителям. Поверьте, когда человек работает с радостью, с душей, с желанием, то это видно на его лице, ощущается в его действиях и поступках. Конечно, всегда захочется вернуться туда, где тебе рады, где тебя обслуживают с невероятным трепетом и вниманием. Кафе, в котором я был, еще удивил другим аспектом. Когда я спрашивал у официанта про то или иное блюдо, то он с таким увлечением рассказывал о нем, как будто минуту назад наслаждался его вкусом. От части я был прав. Как потом узнал, официанты данного кафе, едет тоже, что и посетители. Поэтому, они без фальши, с настоящими эмоциями могут рассказать какое блюдо лучше и вкуснее.

Имейте чувство юмора

Юмор – это неотъемлемая составляющая работы с клиентами. Конечно, вы или ваши сотрудники, не должны на лево и на право раскидываться анекдотами, но умение удачно и весело поддержать разговор, пошутить в тему, разрядить обстановку невинно сказанной фразой – дорогого стоит. Говоря про юмор, всегда вспоминается тех поддержка нескольких крупных интернет компания: социальная сеть вконтакте, где работники технической поддержки уже привыкли к странным вопросом и не без доли юмора отвечают на них, яндекс, со своими «платонами», которые, если к ним с юмором обратиться, тоже радостно ответят на ваши просьбы, и поддержка сайта PokerStars. С PokerStars вообще веселая история. Однажды от пользователя пришло письмо, в котором он спрашивал, когда Иудею отмечают новый год. Конечно, администрация могла проигнорировать данный вопрос, но не в этот раз. Собрав информацию в интернете они далее исчерпывающий ответ, чем повеселили спрашивающего, и всю интернет общественность.

Статья в тему:

Улыбайтесь

Невероятно простой совет, но многие его игнорируют. Ученые, причем с различных сфер, доказали, что улыбка – это универсальное средство коммуникации. Люди больше доверяют тем, кто им улыбается. Но главное, чтоб улыбка была искренняя, не наигранная, не выдавлена из себя. Поверьте, даже самый хмурый человек, если ему мило улыбнуться, станет немного добрее. Улыбайтесь даже тогда, когда говорите по телефону. Невероятно, но уже официально доказано, что улыбку можно услышать, ведь голос улыбающегося человека меняется, и мы на подсознании понимаем, что в данный момент человеку хорошо, он улыбчив, добр, и готов к сотрудничеству.

Представьте ситуацию: два lash-стилиста, каждый из которых делает замечательные ресницы. Мастер 1 профессиональна и быстро работает, от нее всегда уходишь довольным своими ресничками. Мастер 2 также профессиональна и быстро работает, но помимо этого ещё и очень дружелюбна и харизматична. У неё можно расслабиться и расположиться с комфортом, а на фоне играет приятная музыка. Сеанс всегда начинается не только вовремя, но ещё и с ароматерапии или даже массажа кожи головы. Мастер всегда помнит, что с ней обсуждал её клиент, проявляет искренний интерес к его жизни. Ее всегда покидаешь расслабленной и безумно довольной. К кому из этих двух девушек запишутся вновь? Конкуренция в бьюти-индустрии очень большая, так что найти способ, которым вы сможете выделить себя среди остальных мастеров, просто необходимо для развития бизнеса. А поражать клиентов заботой о них – чудесный способ добиться доверия.

2. ПОКАЖИТЕ СВОИМ КЛИЕНТАМ, НАСКОЛЬКО ИХ ЦЕНИТЕ

Ваши клиенты могут отправиться наращивать ресницы куда угодно, но приходят к вам! Очень важно показать, насколько вы их цените. Простой способ этого добиться – установить с каждым личные отношения. Запоминайте рассказы и задавайте вопросы, проявляйте интерес и показывайте, что вам не всё равно. Лучшими друзьями становиться необязательно (хотя и такое порой случается), но показать, что клиенты для вас не просто ходячие кошельки, необходимо. Дарите им небольшие подарки на праздники. Предлагайте услуги бесплатно на дни рождения. Устройте мероприятие. Даже простая благодарственная открытка может сыграть очень большую роль.

3. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ О КЛИЕНТЕ

Всегда пытайтесь записать клиента на следующий сеанс прямо на месте. Предложите удобную дату и постарайтесь сразу же договориться. Если человек не готов записаться повторно сразу, не забывайте о нём. Отправьте сообщение или е-мейл с вопросом, как поживают ресницы, и напомните о том, что стоит назначить следующий сеанс, пока у вас не забьётся весь график.

4. ЗАПУСТИТЕ ПРОГРАММУ ЛОЯЛЬНОСТИ

Это могут быть как простые купоны, так и более сложная накопительная система. Начисляйте баллы за повторную запись на месте, рекомендации новых клиентов или каждые потраченные сто рублей. Что бы вы ни выбрали, главная цель программы – заставить клиентов почувствовать себя особенными, дать им понять, что они пользуются вашими услугами на хороших условиях и получают за это поощрения. Награждайте клиентов, которые проходят по условиям программы, бесплатными услугами или скидками на них. Всегда внимательно следите за продвижением своей программы. Нельзя завести программу и забыть о её существовании или же не дать клиентам использовать те промо-услуги, которые вы предложили.

5. ПОДДЕРЖИВАЙТЕ СВЯЗЬ

Бывает, что вы постоянно видите клиента на протяжении долгих месяцев, а потом он словно с лица земли исчезает. Всегда полезно звонить тем людям, которые давно к вам не заглядывали. Возможно, они сменили место жительства, а, возможно, им нужен стимул, чтобы вернуться назад. У всех были клиенты, которые говорили, что хотят «передохнуть» от наращивания. Не забывайте про них! Дайте им знать, как сильно вам их не хватает, предложите пятидесяти процентную скидку на следующий сеанс.