Конфликт стратегия поведения и пути разрешения (1) - Реферат. Организация бесконфликтного делового общения с коллегами и клиентами Приемы бесконфликтного общения

Будучи людьми с разными потребностями, вкусами и ценностями, мы, увы, не можем избежать конфликтов. Но обязательно ли они должны приводить к ссоре и, тем более, к скандалу? Английский поэт Г. Тейлор писал: «Ничто так не показывает превосходства характера, как хорошее поведение в ссоре, которую нельзя избежать». Конфликт может быть позитивным и негативным в зависимости от того, как мы его разрешим. Конфликт может послужить стимулом к переменам и толчком к прогрессу.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Структура конфликта

• объект (предмет спора);

• субъекты (отдельные индивиды, группы, организации);

• условия протекания конфликта;

• масштаб конфликта (межличностный, локальный, региональный, глобальный);

• стратегии и тактики поведения сторон;

• исходы конфликтной ситуации (последствия, результаты, их осознание).
  

Стадии конфликта

• предметная ситуация - возникновение объективных причин конфликта

• конфликтное взаимодействие - инцидент или развивающийся конфликт

• разрешение конфликта (полное или частичное).

Функции конфликта

• диалектическая служит для выявления причин конфликтного взаимодействия;

• конструктивная вызываемое конфликтом напряжение может быть направлено на достижение цели;

• деструктивная появляется личностная, эмоциональная окраска взаимоотношений, которая мешает решению проблем. Управление конфликтом можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем.

Выделяют следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации

1. приспособление, уступчивость : действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.
2. уклонение : индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения.
3. противоборство: конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него.
4. сотрудничество: индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения.
5. компромисс: действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет.

Для разрешения и сохранения позитивных взаимоотношений лучше последовать таким советам

• Остыньте

• Проанализируйте ситуацию

• Объясните другому человеку, в чем состоит проблема

• Оставьте человеку “выход”
  

Приемы бесконфликтного общения

Существуют некие исходные основы, положения этики общения, которые могут быть определены как принципы, без соблюдения которых невозможно бесконфликтное общение:

• Принцип порядочности: предполагает отношение даже к совершенно незнакомому партнеру по общению как к порядочному, достойному уважения человеку, несмотря ни на какие его социальные и антропологические качества.

• Принцип сохранения суверенитета и неприкосновенности человеческого достоинства: между партнерами по общению есть только один вид равенства - равенство в праве на достоинство.

• Принцип терпимости: позволяет предотвратить начало разрушения гуманистических ценностей и норм общения.

• Принцип справедливости и благородства: предполагает следование стереотипу «общение на равных», изъятия из общения всех конфликтогенов, «элементов и знаков превосходства», в первую очередь. Благородство в общении проявляется не только возвышенностью мотивов, но и тактичностью, деликатностью, скромностью.

• Принцип милосердия: выражается в признании человека таким каков он есть, в сострадании ему, если у него есть какие-либо трудности, сложности, преграды. Сострадание основано, прежде всего, на любви, на милосердной любви к ближнему. Сострадание из-под палки невозможно, оно определяется основами нравственности, которая связана, прежде всего, со свободой выбора.

• Принцип ненасилия: предполагает ненасильственное общение даже по отношению к такому партнеру, который ведет себя не должным образом, но не допускает прямого оскорбления окружающих. Этот принцип означает, что человек не должен ни при каких обстоятельствах (в том числе и защищая свои интересы) подавлять и унижать достоинство собеседника.

Советы для эффективного бесконфликтного общения

1. Эмпатия.
2. Доброжелательность.
3. Аутентичность (умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками и ролями).
4. Конкретность (отказ от многозначных и невнятных замечаний, общих рассуждений).
5. Инициативность (способность устанавливать контакты, склонность к тому, чтобы в отношениях с другими «идти вперед», а не только реагировать на их действия).
6. Непосредственность (умение говорить и действовать напрямую, честная демонстрация своего отношения к ним).
7. Открытость (готовность и умение говорить о своих мыслях и чувствах).
8. Принятие чувств (отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувства и или чувствами других людей, но при этом отсутствие стремления навязать окружающим свои чувства).
9. Отсутствие страха перед конфронтацией, если это необходимо в случае несходства мнений. Но не с целью испугать, а с надеждой на установление искренних и честных отношений.
10. Готовность к самопознанию, в том числе используя информацию, поступающую от других людей, о себе.

Заключение

В некоторых случаях конфликты выполняют функцию «стимулятора» общества (например, соперничество в организации), дающий ему толчок для развития. В других же случаях конфликты деструктивны по своей сути, ведут к насилию, унижению, разрушению ценностей. Каждый человек вправе выбирать свой стиль общения, но если бы большинство из людей прислушались к основам бесконфликтного общения, основанного на принципах порядочности, терпимости, уважения, милосердия, справедливости и благородства, ненасилия…. в мире стало бы намного больше тепла и доброты, люди научились бы ценить самое ценное что у них есть – жизнь, и не растрачивать ее впустую на недопонимание, конфликты и насилие.

Практика

Упражнение «Эффекты восприятия»

Каждой группе дается по фотографии одного и того же неизвестного человека (можно вырезать из журнала) с кратким пояснением. Одной группе говорится, что это фотографии преступника, другой - что это преподаватель. Учащиеся сидят отдельно и фотографии друг у друга не видят.

Задание: определить личностные качества этого человека, основываясь на собственном восприятии и пояснении к фотографии.

Пояснение 1-й группе: Иванов Василий Сергеевич. За последние четыре года убил несколько человек (из газеты «Криминальные новости», 2004, № 7).

Пояснение 2-й группе: Петров Эдуард Иванович. Доктор химических наук, профессор. Получил Государственную премию за вклад в науку (из газеты «Аргументы и факты», 2003, № 5).

Учащиеся обсуждают в группах, а затем высказывают свое мнение в общем кругу. И здесь учащиеся видят, что у них были фотографии одного и того же человека, а характеристики они дали разные. Например, профессор - человек сосредоточенный, глубоко мыслящий, альтруистичный, так как для людей старается, для науки, взгляд у него внимательный. Человек, который убивал людей, - жестокий, скрытный, напряженный, брови сдвинуты, нахмурены, взгляд исподлобья.

Итак, сейчас мы увидели одного и того же человека, а описание услышали разное. Почему?

Ролевая игра «Барьеры в общении»

Участники делятся на 2 команды: 1 половина садится на стулья в круг, другая часть встает позади! Им выдаются листы А4 с различными надписями(лидер, тихоня, не разговаривайте со мной и т.д)Участники не знают, какая у них роль, но видят, какие роли у других участников. Остальные учащиеся (наблюдатели) видят все роли игроков. Вслух говорить или подсказывать запрещается. После внешний и внутренний круг меняются. Происходит обсуждение.

• обращайтесь со мной как с лидером;

• игнорируйте меня;

• спорьте со мной;

• выслушивайте меня внимательно;

• соглашайтесь со мной.

В совместном обсуждении определяются «барьеры общения»:

• демонстрация разницы позиций;

• непонимание интересов собеседника;

• конфликтогенные черты характера;

• некоммуникабельность;

• отсутствие чувства юмора;

• неумение слушать;

• оценочные суждения.

Упражнение «Договоритесь»

Ситуация:

Общей группе предлагается на выбор поездка в Кемерово или в Новокузнецк. Обе группы должны договориться о том, куда они все вместе поедут. Принятое решение должно устроить всех. Обсуждение:

• Какие стратегии вы выбирали?

• Какие встречались барьеры?

• Что получилось, не получилось?

При общении с собеседником учитывайте его индивидуальные особенности характера и темперамента. Например, холерик - по своей природе эмоционально неуравновешенный человек и склонен к резким перепадам настроения. Зная об этой особенности характера, не стоит воспринимать всерьез его неожиданные вспышки гнева. В таких случаях лучше отказаться от общения под благовидным предлогом и перенести продолжение разговора на другой день. Холерики не только быстро выходят из себя, но так же быстро и остывают, забывая о сути конфликта.

Если же конфликтная ситуация возникает в общении с сангвиником, тогда стоит насторожиться. Скорее всего ситуация действительно вышла из под контроля, и собеседник настроен решительно. Сангвиники по натуре не склонны к конфликтам и настроены поддерживать стабильные отношения долгое время. Если их что-то не устраивает в общении, они в спокойной форме высказывают свои недовольства и предлагают способы решения спорной ситуации.

С меланхоликами нужно общаться предельно внимательно и избегать резких высказываний. Они могут расстроиться из-за мелочи и впасть в депрессивное состояние. Стоит учитывать их обидчивость, и заметив изменения в настроении, деликатно поинтересоваться, в чем дело. Им следует объяснить, что в сказанном не предполагалось личной обиды, и дать время, чтобы они могли успокоиться и простить.

Флегматики медленно воспринимают информацию и не склонны публично проявлять свои эмоции. Если им что-то не нравится в отношениях, они мысленно дают второй шанс собеседнику, но вслух не говорят о возникшей проблеме. Последней каплей может стать незначительный повод, и только тогда флегматик выразит свое возмущение. Однако он «соберет в кучу» все недочеты, о которых долгое время молчал.

Правила бесконфликтного общения

Бесконфликтное общение с людьми возможно, если придерживаться взаимного уважения и грамотно вести диалог. Будьте изначально доброжелательны и избегайте высокомерия. Тщательно выбирайте слова и делайте акцент на проблеме, а не на критике личности. Не отвечайте на провокации своего собеседника и по возможности переключайте тему, когда разговор идет не по существу.

Открыто выражайте свое мнение, но избегайте излишних эмоций. Тем не менее, не надейтесь, что собеседник прочтет ваши мысли. Сохраняйте спокойствие и уверенность, высказывая свою позицию и приводите убедительные факты и аргументы.

При этом учитесь признавать и собственные ошибки, когда они очевидны. В сложных ситуациях попробуйте занять позицию партнера и проанализировать как бы вы лично поступили на его месте. Каждый человек преследует в общении собственные цели, и иногда разногласий можно избежать, найдя объединяющий мотив или цель.

В тех случаях, когда конфликтная ситуация нарастает, и невозможно прийти к компромиссу, не затягивайте выяснение отношений, а перенесите разговор на другой день. Спустя время, когда «страсти утихнут», можно продолжить общение и постараться прийти к взаимопониманию.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Тема. Бесконфликтное общение

В течение нашей жизни мы постоянно взаимодействуем друг с другом. Взаимодействуем не только с помощью речи, но и с помощью прикосновений, мимики, жестов и т.п. Такое взаимодействие мы называем общением. Так что же включает в себя процесс общения?

Общение - это процесс установления контакта между людьми, в ходе которого происходит обмен информацией, необходимой для совместной деятельности и сотрудничества. Говорить об общении как о процессе конструктивного взаимодействия можно в том случае, когда оно включает в себя следующие этапы: общение вербальный бесконфликтный

Знакомство (при первой встрече) и установление контакта.

Ориентировку в ситуации общения, осмысление происходящего.

Обсуждение интересующей проблемы.

Решение проблемы.

Завершение контакта (выход из него).

Существует два вида общения: личное и деловое.

При личном общении происходит неофициальный обмен информацией. К примеру, это может происходить при встрече друзей и т.п.

Деловое общение происходит тогда, когда люди включены в одну и ту же деятельность и их связывают совместные обязанности.

Компоненты общения.

Выделяют несколько компонентов общения: вербальное, невербальное и паравербальное.

Вербальным общением называют передачу информации с помощью произносимых нами слов. Другими словами - это словесное общение.

Невербальное общение - это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, контакт глазами, прикосновения.

Паравербальное общение заключается в передаче информации через тон голоса, тембр, высоту, скорость, интонацию произносимых слов.

Вспомните фразу: «Я рад тебя видеть». Произнесённая с определённой интонацией и мимикой, в одном случае, она будет говорить нам, что человек действительно рад встрече. Но та же фраза, произнесённая по-другому (с другой интонацией, мимикой, тембром голоса, сопровождаемая другими жестами) для нас выразит совсем иной смысл сказанного.

Вербальное общение необходимо для передачи содержания информации. Невербальное общение помогает нам передать образное и эмоциональное содержание информации.

Чаще всего в повседневной жизни мы встречаемся со всеми компонентами общения, что позволяет нам наиболее ярко и красочно передавать ту или иную информацию. Отмечено, что наибольшую часть информации человек воспринимает благодаря невербальному общению, а наименьшую - с помощью произносимой речи.

Необходимо подчеркнуть, что различные элементы невербального и паравербального общения: тон голоса, его тембр, высота и интонация, глубина и скорость дыхания, а так же выражение лица, взгляд, поза, жесты во время беседы, положение рук и ног - несут в себе огромный объем информации, вне зависимости от произносимых слов. Поэтому важно во время беседы (особенно при ведении переговоров), с одной стороны, уметь считывать информацию невербальных средств общения вашего собеседника, а с другой - уметь контролировать собственные движения, поведение и мимику.

Эти навыки будут полезны и в самые первые секунды знакомства, когда еще не было произнесено ни единого слова, а первое впечатление о собеседнике уже складывается - при помощи «считывания» информации по его невербальным проявлениям. Впоследствии, эту оценку общения изменить будет весьма проблематично.

Американские исследователи (Л. Зунин и Н. Зунин) считают, что важны первые четыре минуты встречи, во время которых складывается общий портрет собеседника, а главную роль при этом играет не речь, а жесты.

Вообще, нужно сказать, что в процессе беседы необходимо учитывать общий настрой, содержание и атмосферу общения в целом. Однако «считывание» информации по жестам, позам и другим средствам невербального общения не всегда бывает однозначным (в некоторых ситуациях тот или иной жест может возникнуть в результате неблагоприятных условий: от холода оппонент складывает на груди руки, функционального состояния - держится за голову из-за головной боли и т.п.).

Таким образом, взаимодействуя друг с другом, мы не только слышим то, что человек нам говорит, но и видим то, как он это говорит. Отсюда следует, что для конструктивного взаимодействия необходимо не только обращать внимание на все компоненты общения собеседника, но и отслеживать свои, чтобы собеседник не мог усомниться в достоверности нашей информации.

Бесконфликтное общение

Интенсивная работа в ЧС или, наоборот, ситуация ожидания во время дежурства могут вызвать дезадаптивное состояние специалистов, которое отражается, прежде всего, на качестве выполнения профессиональных задач. Такое состояние может усугублять межличностные конфликты, как внутри подразделения, так и между подразделениями. В результате такого взаимодействия может снизиться качество выполняемой работы.

Конфликтное взаимодействие может возникнуть:

При навешивании ярлыков. Когда мы или нам приписывают жёстко заданную определённую роль;

Когда оппоненты концентрируются не на самом результате, а на отношениях друг с другом. Например, в ЧС, когда проведение аварийно - спасательных работ должно быть максимально эффективным и быстрым, конфликт между специалистами может резко снизить эффективность этой работы в связи с тем, что они концентрируют свое внимание не на проведении аварийно - спасательных работ, а на возникшем конфликте;

В ситуации соперничества за обладание ограниченным ресурсом. Например, вы пришли на экзамен, к которому подготовились не достаточно хорошо. Выдаётся возможность выйти из аудитории, где вас ждёт знакомый с готовым решением. В это же время другой студент также решает воспользоваться удачным случаем и списать. В результате, у вас на руках решение и всего лишь одна ручка на двоих. Время на списывание весьма ограничено. Как вы будете выходить из ситуации, кому достанется ручка?

Таким образом, можно отметить, что навешивание «ярлыков», концентрация оппонентов не на самом результате, а на отношениях друг с другом, соперничество за обладание ограниченным ресурсом приводят к неконструктивному взаимодействию, а иногда и к конфликту.

Для того чтобы избежать негативных последствий неконструктивного взаимодействия, необходимо эффективно использовать приёмы бесконфликтного общения.

Основные принципы бесконфликтного общения:

Не навешивать «ярлыки» на других.

Не позволять навешивать ярлыки на себя.

Ориентироваться на результат, а не на отношения.

Навешивание «ярлыков»

Сам по себе «ярлык» или стереотипное восприятие человека - это не всегда плохо. Например, в условиях дефицита времени, скорее всего, мы обратимся за помощью к человеку, который зарекомендовал себя как хороший исполнитель и ответственное лицо. В данном случае такой выбор будет существенно экономить нашу энергию и время при осуществлении поставленной задачи. Но с другой стороны, такой выбор помощника значительно сужает для нас возможности взаимодействия с другими, ещё пока не «зарекомендовавшими» себя людьми, хотя возможно, что с данным заданием они справились бы гораздо быстрее и качественнее.

Общаться без «ярлыков» с людьми становится значительно интереснее и продуктивнее, ведь не бывает абсолютно одинаковых людей, а поэтому и не бывает абсолютно одинаковых ролей.

Важно не позволять другим навешивать «ярлыки» на себя.

Мы обсуждали с вами то, что бывает неприятно, когда вам приписывают определённую роль, не имеющую к вам никакого отношения. Как вы строите общение в этой ситуации? Что вы делаете, чтобы общение приняло конструктивный характер? Например, в неформальной обстановке с другом, или же в ЧС, где все отношения тесно связаны с профессиональной деятельностью и определены рамками выполнения профессиональных задач?

Давайте попробуем с вами отработать новые способы взаимодействия с теми, кто навешивает «ярлыки» на вас.

Действительно, общаться конструктивно, понимая, что тебе приписывают не свойственные роли, довольно сложно. И об этом необходимо говорить (например, на фразу «Ты постоянно опаздываешь», можно ответить «Я опаздывал последние три дня, но не постоянно»). Таким образом, вы даёте человеку понять, что эта роль не является вашей, и что вы не согласны с отождествлением вас с ней. Снимая с себя «ярлыки», общение с вашим собеседником переходит в новое русло, где не нарушаются ни ваши границы, ни границы собеседника. И таким образом создаётся благоприятная атмосфера для конструктивного и бесконфликтного общения.

Ориентация не на отношения, а на результат.

Все мы понимаем, что профессия спасателя является довольно специфичной и отличается от многих других. Главный постулат профессии спасателя, и всей системы МЧС России - это ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ, СПАСЕНИЕ и ПОМОЩЬ.

И поэтому в своей работе необходимо помнить, что все профессиональные действия специалистов направлены на спасение и помощь людям. Таким образом, когда мы нацелены на результат работы, общение необходимо поддерживать в конструктивном русле, целью которого является максимально эффективное оказание помощи.

Приемы активного слушания

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание - это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать - это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию, и умение слушать зачастую бывает более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

Таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим, собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Основные приёмы активного слушания:

1. Поддакивание: «угу», «ага».

2. Своевременная пауза.

3. Особенности постановки вопросов.

4. Перефразирование полученной информации.

5. Резюмирование полученной информации.

6. Раппорт - присоединение к дыханию, темпу речи, интонации.

7. Отражение чувств, эмпатия.

Приёмы активного слушания.

«Угу» - поддакивание. Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера вашей информацией.

Пауза. Пауза необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.

Особенности постановки вопросов. Вопросы открытого и закрытого типа.

Закрытые вопросы уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.

Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе - перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».

Перефразирование. Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет - у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

- «Если я вас правильно понял, то…»;

- «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;

- «Другими словами вы считаете, что…»;

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.

Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку. Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.

Резюмирование. Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании, из целой части разговора, выделяется только главная мысль, для этого полезны такие фразы, как:

- «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;

- «Если подытожить сказанное, то…».

Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».

Раппорт. Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.

Присоединение по интонации; Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции: грусть, жалость, нежные чувства и т.д., и различные состояния: равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п. Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а в другом - что эта фраза сказана только из норм вежливости.

При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.

Присоединение по темпу речи. Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.

Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.

Присоединение по дыханию. «Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, - появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который возмущён обслуживанием в местном ресторане. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации необходимо присоединиться к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. В этом случае собеседник ощутит, что вы слышите его и понимаете его чувства. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.

Отражение чувств, эмпатия. Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Для установления эффективного взаимодействия необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два компонента:

Отражение чувств собеседника. Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.

Отражение своих чувств. Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.

В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение. Такими характеристиками могут быть:

Частое покашливание - может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;

Несоответствующий моменту внезапный хохот - может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.

Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.

Как и у любого другого метода, у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки. Рассмотрим некоторые из них:

Стремление дать совет;

Желание задавать уточняющие вопросы.

Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты. В результате чего:

Во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на вас;

Во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта.

Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам:

Во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы;

Во-вторых, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему).

Как понять, помог ли метод активного слушания в работе?
Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:

1. Продвижение в решении проблемы собеседника.

Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.

2. Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.

Здесь действует правило о том, что горе, разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.

Таким образом, данные приёмы помогают не только в общении с близкими людьми, но и при работе на ЧС (как с пострадавшими, так и с коллегами).

Ведущие модальности

Разные люди по-разному описывают одни и те же ситуации. Это связано с тем, что и окружающий мир для нас выглядит по-разному. Для каждого из нас характерно восприятие ситуации по разным так называемым «каналам». Эти «каналы» принято называть «ведущие модальности». Модальность - это преобладающая система восприятия человеком окружающего мира. Выделяют три основные модальности: аудиальная, визуальная и кинестетическая. Знание о модальностях и умение определять ведущую модальность у того или иного человека необходимо для более эффективного и быстро установления контакта с ним.

Для аудиальной модальности характерно восприятие мира через слуховые ощущения, то есть человек главным образом ориентируется на то, что он услышал.

Для визуальной главное - зрение, то, что человек видит.

При ведущей кинестетической модальности человек воспринимает мир сквозь призму телесных ощущений.

В жизни очень редко можно встретить «чистого» визуала, кинестетика или аудиала. Чаще встречаются люди со смешанным типом модальностей, но ведущая модальность есть всегда. Вполне может быть, что в какой-то ситуации другая модальность может на время заменить ведущую и стать главной. Но в большинстве ситуаций именно через ведущую модальность человек воспринимает мир.

Определить преобладающую у человека модальность можно с помощью речи собеседника, по его словам, как и что он говорит. Одну и ту же информацию люди озвучивают по-разному. Необходимо обратить внимание на употребляемые человеком слова. Это позволит в дальнейшем общении (уже определив ведущую модальность) говорить с человеком «на одном языке», что поможет вашему собеседнику быстрее «принять» от вас информацию. В результате - действия вашего собеседника будут более продуктивны (особенно важно при общении руководителя с подчиненным; при оказании поддержки и помощи кому-либо).

Определить, какая ведущая модальность у человека - полезно не только для работы с пострадавшими в ЧС, но и в повседневной жизни, общаясь со своими знакомыми и коллегами, а также для лучшего установления контакта с едва знакомыми людьми.

После обсуждения, ведущий подводит итоги проведенного опроса, делает совместные выводы.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Исследование многопланового процесса развития контактов между людьми, порождаемого потребностями совместной деятельности. Обзор стратегий, техник и приёмов общения в работе журналиста. Изучение особенностей вербального словесного и невербального общения.

эссе , добавлен 13.06.2012


Понятие общения в психологии. Виды общения с осужденными. Знание языка жестов, телодвижений. Средства невербального общения. Особенности изучения невербального общения в кинесике, такесике, проксемике. Особенности невербального общения в среде осужденных.

курсовая работа , добавлен 26.03.2012


Исследование теории делового общения и обоснование его определения как важнейшей части культуры менеджмента в организации. Характеристика основных этапов делового общения и анализ его разновидностей. Определение принципов оптимизации делового общения.

контрольная работа , добавлен 14.07.2011


Природа, сущность и история изучения невербального общения, его межнациональные особенности. Структура невербального общения, краткая характеристика основных элементов невербального общения: кинесика, голосовые характеристики, такесика, проксемика.

курсовая работа , добавлен 28.09.2010


Сущность общения: функция и виды. Три взаимосвязанных стороны этого процесса: коммуникативная, интерактивная и персептивная. Факторы межличностного общения. Паралингвистические особенности невербального общения. Характеристика основных категорий общения.

реферат , добавлен 06.10.2009


Сущность невербального общения как наиболее древней и базисной формы коммуникации. Виды невербального общения. Роль невербального общения. Расстояние между собеседниками, как показатель отношения людей друг к другу. Национальный колорит в жестах.

реферат , добавлен 13.12.2011


Деловое общение, его виды и формы. Нормативно-правовая основа делового общения. Определение, структура и стороны, функции, уровни и виды общения. Психологические особенности непосредственных участников делового общения. Возможные структуры деловых бесед.

реферат , добавлен 17.04.2012


Мотивации делового и дружеского общения в коллективе. Первичный трудовой коллектив: понятие и типы совместной деятельности. Общение в трудовом коллективе. Деловое общение. Дружеское общение. Мотивация: понятие и механизм.

курсовая работа , добавлен 03.10.2004


презентация , добавлен 12.05.2014


Сущность невербального общения. Подходы к нему: социально-перцептивный, коммуникативный, паралингвистический, интерактивный. Виды невербального общения: голос, внешний вид, улыбка, взгляд, движения, танец, походка, жесты, прикосновения, объятия, мимика.

Основные понятия: бесконфликтное общение, эмпатия, толерантность.

Бесконфликтное общение - это взаимодействие на основе взаимопонимания, эмпатии, взаимопомощи, терпимого, дружеского отношения и толерантности.

Бесконфликтное общение предполагает общение без разногласий, противоречий, на основе согласия и сотрудничества.

Но следует сразу обратить внимание на то, что абсолютно бесконфликтного общения быть не может.

В обществе, коллективе, семье всегда имеют место разногласия, рассогласования, противоречия, конфликтные ситуации и конфликты. Это могут быть естественные и специально созданные, спроектированные рассогласования и противоречия, обостренные с целью формирования личности с заданными качествами, изменений взаимоотношений в коллективе, получения каких-либо благ и т.д. В табл. 3.1 приведена сравнительная характеристика конфликтного и бесконфликтного видов общения.

Таблица 3.1

Сравнительная характеристика конфликтного и бесконфликтного общения

Характеристика	Конфликтное общение	Бесконфликтное общение
Способы воздействия на клиента	Требования, замечания, угрозы, запреты, оценки, сравнения, критика, навязывание образцов для подражания и примеров поведения, навешивание ярлыков	Описание собственных переживаний и чувств, сочувствие, сопереживание, собственный пример, готовность помочь
Взаимоотношения	Принуждение, подавление, соперничество, борьба, противоборство, состязание, конфронтация	Дружеское отношение, сотрудничество, сотворчество, открытость, честность
Вызываемые у клиента чувства	Обида, страх, гнев, злость, стыд, вина, недоверие	Доверие, уверенность, оптимизм, достоинство
Вызываемые у вас чувства	Противодействие, отвращение, презрение, ненависть, антипатия	Уважение, желание помочь, симпатия
Цель воздействия	Немедленное изменение поведения клиента независимо от установившихся между вами отношений и уровня доверия, без учета его чувств и возможностей. Стремление вывести клиента из себя; поскорей избавиться от него; попытаться сделать что-то вместо него; продемонстрировать его некомпетентность; уличить в чем-либо	Помощь в разрешении проблемы; поддержка клиента в самостоятельном решении проблемы; помощь в повышении самооценки, уверенности в себе; помощь в восстановлении отношений с родственниками и коллегами

Естественная коммуникативная среда всегда содержит две зоны (бесконфликтную и конфликтную), которые, на наш взгляд, удачно описал английский психолог Т. Гордон. Его описание получило название «окно Гордона», которое можно применить к любой сфере жизнедеятельности человека, к характеристике любого коммуникативного пространства.

Зона бесконфликтного взаимодействия в обществе (коллективе, семье) позволяет говорить об эффективном взаимодействии; увеличение зоны конфликтного взаимодействия до 50% и выше свидетельствует об агрессивной, деструктивной, дезадаптивной, коммуникативной среде.

Независимо от того, какую бы мы среду нс проектировали и не реализовывали на практике, всегда будут существовать противоречия и конфликты, так как они являются источником развития личности, коллектива, общества в целом. Говоря о бесконфликтной среде, следует подчеркнуть, что мы говорим о минимизации конфликтов, о создании условий по предупреждению конфликтов. А это могут быть и организационно-управленческие, и психологические, и материально-технические и другие условия.

Если речь идет об организационно-управленческих условиях бесконфликтного общения, то это касается:

• - создания структуры организации, при которой четко распределены функциональные обязанности, чтобы выполняемая сотрудником деятельность наиболее точно соответствовала целям организации;
• - внедрения оплаты труда и системы мотивации, при которой сотрудник был бы более заинтересован в добросовестном выполнении своих функциональных обязанностей и поручений;
• - создания комфортных условий для работы и отдыха.

Соблюдение правил бесконфликтного общения способствует

созданию комфортной психологической атмосферы и минимизации конфликтов между коллегами и клиентами.

Правила делового бесконфликтного общения сводятся к следующему.

• 1. Дружелюбное, доброжелательное отношение, проявление уважения и дружеского участия к коллегам поможет вам избежать негативных настроений в коллективе.
• 2. В общении с коллегами старайтесь всегда соблюдать спокойствие и уверенность, но не высокомерие.
• 3. Никогда не употребляйте конфликтогены в общении с людьми, с которыми у вас общая деятельность. Следите за словами, действиями, которые могли бы обидеть или расстроить коллегу (клиента) и тем самым спровоцировать конфликтную ситуацию.
• 4. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген, чтобы не позволить распространиться негативным настроениям и конфликтной ситуации. Постарайтесь бурно не реагировать на обидные слова или действия. Скорее всего, это введет в недоумение коллегу (клиента) и сделает его слова бессмысленными. Конфликтоген ы, направленные на вас, потеряют свою силу и значимость.
• 5. При обсуждении решения вопроса, с которым вы не согласны, попытайтесь поставить себя на место коллеги (клиента) и понять его мотивы и чувства, которые движут им в этой ситуации.
• 6. В ходе обсуждения проблемы демонстрируйте уважительное отношение к мнению коллеги. При этом попытайтесь сохранить дружеский настрой.
• 7. При агрессивном поведении коллеги постарайтесь сменить тему разговора или отвлечь его от проблемы.
• 8. Спокойно, в тактичной форме демонстрируйте ваши переживания и сомнения по поводу поведения и деятельности коллеги (клиента), а не пытайтесь скрыть ваши негативные чувства и делать вид, что все хорошо.
• 9. В разговоре с коллегой не задевайте его чувств, не критикуйте его личностные качества, лучше апеллируйте к их внешнему проявлению в поведении.
• 10. Не ущемляйте права коллеги, не приписывайте ему только негативные качества, помните, у него есть и хорошие.
• 11. Если вам что-то непонятно в ходе обсуждения, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы и выяснять возникающие недоразумения.
• 12. Умейте признавать свои ошибки, это воспитывает ответственность и уверенность. Уверенные в себе люди умеют признавать свои ошибки, эго делает их еще сильнее.
• 13. Умейте признавать свою неправоту, это себе могут позволить только сильные, адекватные люди. В следующий раз и вы можете рассчитывать на такое же признание со стороны своих коллег, клиентов, родственников.
• 14. Если вы обнаруживаете, что ваше взаимодействие с кем- либо становится напряженным, приносит больше негативных, чем позитивных переживаний, сделайте паузу в отношениях, дистанцируйтесь. Это поможет вам успокоиться, все обдумать, собраться с силами и избежать открытого конфликта.
• 15. Сохраняйте устоявшиеся отношения, не разрушайте даже самых слабых личностных связей с коллегами. Может быть, вам еще придется встретиться с кем-то в другой ситуации.

Социальному работнику необходимо знать, какие личностные качества обеспечивают бесконфликтное общение и конструктивное разрешение конфликтов. Среди основных личностных качеств следует выделить следующие:

• 1) эмпатия;
• 2) доброжелательность;
• 3) аутентичность (умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками и ролями);
• 4) конкретность (готовность однозначно отвечать на вопросы, отказываться от многозначных и невнятных замечаний, общих рассуждений);
• 5) инициативность (способность устанавливать новые контакты, идти вперед в отношениях с другими людьми, а не только реагировать на их действия);
• 6) непосредственность (умение говорить и действовать напрямую, честная демонстрация своего отношения);
• 7) открытость (готовность человека говорить о своих мыслях и чувствах);
• 8) способность принимать чувства других и отсутствие стремления навязать окружающим свои чувства;
• 9) честность (способность устанавливать искренние и честные отношения);
• 10) самокритичность (готовность к самопознанию и саморазвитию, в том числе используя информацию о себе, поступающую от других людей).

Существует ряд техник, освоение которых поможет социальному работнику в организации бесконфликтного общения с клиентами или коллегами.

Полковник полиции Александр Караваев, профессор кафедры криминологии, психологии и педагогики Омской академии МВД России, кандидат педагогических наук, доцент

Знание особенностей межличностных конфликтов, причин их возникновения и способов управления ими является важной составляющей в профессиональной подготовке любого специалиста.

Межличностные конфликты охватывают практически все сферы человеческих отношений. Любой конфликт в конечном итоге сводится к межличностному. Опыт профессионального общения приходит с годами, но основы правильного подхода к людям должны специально формироваться у будущих специалистов правоохранительной деятельности в процессе психологической подготовки, как в условиях образовательных учреждений, так и в условиях практики.

1. Формы и методы бесконфликтного общения

Освоение психологической культуры общения связано с необходимостью овладения, по крайней мере, тремя основными ее компонентами (умениями):

Разбираться в людях, адекватно оценивая их поведение;

Эмоционально откликаться на их состояние;

Выбирать по отношению к каждому из них такой способ обращения, который, не расходясь с требованиями морали и отвечая их индивидуальным особенностям, в то же время наилучшим образом обеспечивает эффективность решения профессиональных задач.

В каждой культуре, в каждом сообществе людей есть своего рода «кодекс» одобряемых моделей и правил общения. Несмотря на то, что для каждого типа общения и для каждой отдельной ситуации сложилась система определенных неписаных запретов и разрешений на использование тех или иных форм поведения, способов обращения друг к другу, существуют также универсальные правила, соблюдение которых желательно и даже необходимо в любых межличностных ситуациях. Главный их смысл заключается в том, чтобы объединить людей, создать здоровую социальную атмосферу, обеспечить комфорт в общении, создать условия для его развития и совершенствования. В любом общении следует избегать таких моделей поведения, которые разъединяют людей, разрушают их общность. Существует несколько наиболее общих нравственных правил , следование которым может помочь в ситуации любого межличностного взаимодействия:

Избегать таких форм обращения, которые унижают оппонента;

– не допускать в общении силового давления, угроз наказанием;

– сдерживать проявления нетерпимости, раздражительности по отношению к окружающим;

– избегать высокомерия и демонстративного противопоставления себя другим людям.

Главный смысл этих правил – не принижать достоинства других, не создавать предпосылки для напряженности и дискомфорта. Еще одно нравственное условие полноценного общения – выражение признательности. Признательность – это констатация реального факта проявления положительных качеств личности и ее конкретного вклада.

Факторы, влияющие на культуру общения

Процесс общения будет зависеть от того, например:

Насколько знаком руководителю конкретный человек, с которым необходимо установить отношения;

В нормальной или экстремальной ситуации приходится общаться руководителю;

Пришел сотрудник с просьбой или требованием от руководителя;

С конфликта или без обострения отношений началось общение;

Официально подчиненный ставит о чем­-либо вопрос перед руководителем или не желает, чтобы общение носило официальный характер.

Кроме того, на служебное общение руководителя влияют процессы, происходящие в обществе, в ОВД в целом.

Положительно влияют на процесс служебного общения:

Атмосфера демократичности, гласности, открытости «запретных зон»;

Встречи руководителей органов внутренних дел с общественностью, прессой, работниками радио и телевидения;

Элементы непринужденности в общении большинства сотрудников;

Осознание ими возможности реализовать потребность в выражении наболевшего, «излить душу», «выпустить пар».

Нередко отрицательно сказываются на служебном общении:

Невнимание к социальным причинам правонарушений;

Ограниченность возможностей влиять на социальные процессы;

Несбалансированность по «вертикали» и по «горизонтали» внутри правоохранительных органов взаимных оценок степени профессионализма, самостоятельности, независимости.

Факторами, препятствующим нормализации и оптимизации служебного общения, являются также закрытость и свернутость общения во многих подразделениях ОВД.

По оценкам западных психологов, после каждой минуты конфликтного выяснения отношений требуется значительно более длительный период психической адаптации к новым реалиям – примерно от шести до двадцати минут, в зависимости от свойств темперамента и характера человека. Соответственно, по данной причине руководителям не стоит отчитывать подчиненных, даже за реальный проступок, более двух­-трех минут, иначе мы рискуем потерять полноценного работника как минимум на час. К сожалению, нет научных данных по проблеме: на сколько дней «выбивается из рабочей колеи» сотрудник, изо дня в день присутствующий на «проработке» своих коллег. По некоторым наблюдениям, большинство наших совещаний и планерок превращаются в подобный «конвейер» нагнетания страстей, стрессов и негативных эмоций, естественно, ухудшающих самочувствие и результаты работы. Как хочется порекомендовать некоторым руководителям ОВД старые и, к сожалению, забытые психологические методы и приемы воздействия на подчиненных – удивление и сопереживание, доверие и личная просьба-­поручение, ирония и юмор, иллюстрация и информирование, внушение и намек, опора на положительное в личности, создание перспектив и стимулирование временем. Не практикуются у наших руководителей и индивидуальные беседы «за чашкой чая», нет «дня открытых дверей», когда можно запросто зайти без звонка и предварительной записи.

К формам бесконфликтного общения можно отнести и сформированные манеры сотрудников. Манеры, которые формируются в ходе изучения этикета, – это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон голоса, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, взгляд, поза, характерные для человека. К хорошим манерам обычно относят скромное поведение, сдержанность в проявлении эмоций (своеобразная эмоциональная культура), тактичное и деликатное отношение к другим людям. К дурным, плохим манерам относят обычно эмоциональную распущенность, хамское поведение, использование нецензурных слов в общественном месте, бестактность и неэстетичный, неряшливый внешний вид.

Значимость культуры поведения человека особенно высока в профессиональном общении. Древнегреческий философ Сократ отмечал, что тот, кто умеет обходиться с людьми, хорошо ведет и частные, и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь, и там делает ошибки. Еще в 1936 году Дейл Карнеги, специалист по человеческим отношениям, заметил, что успех делового человека и его финансовое благополучие лишь на 15% зависят от уровня его профессиональной квалификации и на 85% – от его умения общаться с людьми. Японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от умения ее сотрудников дружно взаимодействовать для достижения общей цели.

Для повседневного общения, особенно при установлении контакта, существуют правила хорошего тона, соблюдать которые целесообразно каждому, потому что они относятся к формальному (т.е. обязательному) этикету.

Человек, вступивший в контакт, реагирует не только на смысл слов, которые произносит сотрудник полиции, но и на то, как эти слова произносятся. Собеседники всегда находятся в вербальном и невербальном контакте друг с другом.

Подбадривающая критика («Ничего, в следующий раз получится»).

Критика-­упрек («Ну что же вы, я на вас так рассчитывал»).

Критика­-надежда («Уверен, что больше промахов не совершите»).

Критика­-аналогия («В вашем возрасте я допускал те же ошибки»).

Критика­-похвала («Работа сделана хорошо, но можно бы лучше»).

Критика­-озабоченность («Я обеспокоен состоянием ваших дел»).

Критика­-сожаление («Мне жаль, даже не знаю, как вам помочь»).

Критика­-удивление («Как с вашим опытом, можно такое допустить»).

Критика­-ирония («Делали­-делали, сделали, нечего сказать, слепили»).

Критика­-смягчение («Наверное, в этом виноваты не только вы»).

Критика-­укоризна («Ну, не ожидал, что именно вы так оплошаете»).

Критика-­замечание («Не так сделали, в будущем посоветуйтесь»).

Критика-­предупреждение («В следующий раз придется вас наказать»).

Критика-­требование («Работу необходимо переделать – однозначно»).

Критика-­вызов («Столько ошибок, вы не сможете сами их исправить»).

Критика-­опасение («Боюсь, что в следующий раз вы не справитесь»).

2. Причины и условия возникновения межличностных конфликтов в служебных коллективах и пути их разрешения

Особенности конфликтов в коллективах ОВД обусловлены причинами, вызвавшими их. Без знания причин трудно понять механизмы развития и завершения конфликтов, а самое главное – заниматься их профилактикой. Ведь профилактика и предупреждение – это устранение условий и факторов, вызывающих конфликты.

Возникновение и развитие конфликтов традиционно обусловлено действием четырех групп факторов и причин: объективных, организационно-­управленческих, социально­психологических и личностных. Первые две группы факторов носят объективный характер, третья и четвертая – главным образом субъективный.

Понимание объективно­-субъективного характера причин конфликтов необходимо при определении способов их предупреждения, выработке оптимальной стратегии поведения руководителя в типичных служебных конфликтах.

К числу объективных причин конфликтов можно отнести те обстоятельства социального взаимодействия сотрудников, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.д. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки – компонента предконфликтной ситуации.

Потеря у некоторых сотрудников интереса к службе часто порождает негативное отношение к труду, которое выражается в нарушениях дисциплины, халатном исполнении служебных обязанностей, способствует относительно высокой подвижности (перемещению) кадров между службами и подразделениями.

В числе же наиболее значимых факторов можно выделить следующие: неудовлетворенность социально-­бытовыми условиями, возможностью улучшить свои жилищные условия; недостаточный размер денежного содержания и его несоответствие характеру и условиям труда; правовая и социальная незащищенность; высокая степень профессионального риска; отсутствие перспективы профессионального и служебного роста, а также возможности выбора работы с более привлекательными условиями; непрестижность профессии; упущения в подборе кадров; плохая организация службы. Действие таких факторов усиливается недостатками функционирования аппаратов этих служб, т.е. обилием «бумажной работы», недочетами в системе морального и материального поощрения. Наиболее распространенными объективными причинами конфликтов в деятельности коллективов ОВД является именно неудовлетворенность социально-­бытовыми условиями. На это указало 66% опрошенных руководителей различного уровня от общего числа опрошенных и 61% сотрудников. На неудовлетворенность денежным содержанием указали 100% опрошенных. Многие (28%) отметили, что причиной конфликтов являются произвол начальников, плохое отношение к подчиненным. Конфликты между ними обычно вызываются: недостатками в организации выполнения служебных заданий (33%); нерациональным использованием служебного времени и необъективной оценкой деятельности (28%); неправомерным поведением и нетактичностью руководителя (20%); несправедливым распределением материальных и других поощрительных благ среди сотрудников (12,7%). Лишь 11% респондентов высказали мнение, что конфликты возникают из-­за нарушения служебной дисциплины.

Субъективные причины конфликтов в основном связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями сотрудников, которые обусловливают выбор именно конфликтного, а не какого-­либо другого способа разрешения объективного противоречия. Практически в любой предконфликтной ситуации есть возможность выбора – конфликтного или одного из неконфликтных способов ее разрешения. Причины, определяющие выбор руководителя, носят субъективный характер. К ним относятся:

Психологическая неподготовленность к регулированию собственных состояний, вызванных «давлением» ответственности, неуверенности и другими подобными фактами;

Излишняя резкость, недоверие к подчиненным;

Отсутствие или недостаточная степень выраженности умения видеть отдельные положительные результаты при общих неудовлетворительных показателях работы сотрудника или отдельной службы;

Некритический перенос привычек работать в новом коллективе так же, как в прежнем;

Собственные трудности в определении новой линии поведения в связи с повышением в должности в том же коллективе;

Трудности адаптации к новым условиям внешней среды.

Обозначенные предпосылки способствуют и сопутствуют возникновению 20% всех отмеченных противоречий и 26% конфликтов. Причем проявление излишней резкости, недоверия к подчиненным в 7 случаях из 10 порождало конфликты.

Ситуативно-­управленческие причины обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями ОВД и их подчиненными в процессе решения служебно-­оперативных задач. Принятие ошибочного управленческого решения объективно создает возможность конфликтов между руководителями и исполнителями.

Проявление личностных причин конфликтов имеет место как во внешней среде деятельности, взаимодействии с объектом деятельности и другими гражданами, так и во внутрисистемном общении, совместном выполнении служебных задач с другими работниками, контактах с руководителем. Во внешней среде деятельности можно рассмотреть следующие проявления:

1) уверенность и порой самоуверенность в собственной непогрешимости при решении профессиональных задач, чрезмерное самомнение и завышенная самооценка;

2) наличие установки на «обвинительный уклон» по отношению к другим людям, чрезмерная подозрительность, грубые ошибки в восприятии и оценке других людей, их действий и поступков;

3) «правовой нигилизм», который проявляется в пренебрежительном отношении к требованиям закона, игнорировании требований закона и произвольном толковании закона и подзаконных нормативных актов;

4) «правовой ригоризм», представляющий собой выраженную установку на ужесточение наказания, применение к правонарушителю более жестких мер наказания безотносительно к особенностям его личности и ситуации совершенного правонарушения;

5) стереотип закрытости, стремления к излишней секретности, приданию своей работе мнимой значительности, тенденция к сверхконтролю;

6) перенос своей служебной роли, профессиональных навыков и установок во внеслужебные отношения;

7) усвоение элементов криминальной субкультуры (уголовного жаргона, норм поведения, обращения к другому человеку и т.д.) и их использование в своей деятельности;

8) «упрощение профессионального общения», выражающееся в снижении культуры и этики общения с гражданами, обращении на «ты», применении выражений, оскорбительных для других людей, и т.п.;

9) наличие установки на применение только властных методов воздействия на правонарушителей и других граждан, пренебрежение методами психологического влияния, достижения согласия, разрешения конфликта на основе вербального воздействия и т.д.

10) педантичность, излишний формализм в работе и затягивание вопросов о принятии конкретных решений в рамках своей компетенции.

Во внутрисистемном управлении, в общении с руководителями и сослуживцами возможны следующие проявления:

1) «потеря инициативы в работе», выражающаяся в ориентации только на исполнение приказов и распоряжений руководителей, вышестоящих звеньев управления и забвения своих личных должностных обязанностей и ответственности;

2) установка на приоритетность текущего процесса деятельности, выполнения текущих задач вне связи с достижением конечных результатов деятельности, «имитация активной деятельности»;

3) переоценка «старых», привычных методов работы и недооценка необходимости внедрения новых методов деятельности, инноваций;

4) установка на совершение формализованных, документально оформленных профессиональных действий при недостаточном внимании к человеку;

5) профессиональный эгоизм (эгоцентризм), часто блокирующий эффективное взаимодействие работников различных служб ОВД и снижающий результаты совместной деятельности.

Часто проявлением личностных причин конфликтов является следствие обращения сотрудника к неадекватным защитным механизмам в своей деятельности: рационализации (объяснение своих незаконных действий интересами раскрытия и расследования преступления и т.п.); вымещения (например, словесного оскорбления задержанных и т.п.); замещения (например, достижение ложного ощущения своей профессиональной значимости за счет внешней атрибутики деятельности и т.п.); изоляции (сокращение контактов с другими людьми вне рамок своей правоохранительной системы, сужение коммуникативных связей) и др.

Способы и методы разрешения конфликтов

Для того чтобы разрешить конфликт, прежде всего необходимо про­анализировать конфликтную ситуацию. Этот анализ включает следующие направления:

1) Выяснение причин, а не поводов конфликта.

2) Определение зоны конфликта, т.е. включенность определенных сил; следует отграничить деловые стороны конфликта от межличностных отношений.

3) Выяснение мотивов включения людей в конфликт. При этом следует помнить, что мотивировки (формулировки), объяснение причин могут не совпадать с истинными мотивами, камуфлировать их.

4) Анализ направленности действий помогает понять истинные мотивы конфликта, которые раскрываются в средствах действующих сторон. При анализе конфликтных ситуаций в малых группах не избежать беседы, а проводя такие беседы, необходимо стремиться к беспристрастности.

Основными путями предупреждения конфликтов могут быть:

Постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

Подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально­-психологических особенностей;

Соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;

Воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-­педагогической культуры общения и др.

Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности.

1 этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.

2 этап. Легитимизация конфликта , то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

3 этап. Институализация конфликта , то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации.

Способы разрешения: административный (увольнение, перевод на другую работу и т.п.); педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т.п.).

Основные модели поведения личности в конфликтной ситуации

Конструктивная (стремится уладить конфликт; нацелен на поиск приемлемого решения; отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику; открыт и искренен в общении).

Деструктивная (постоянно стремится к расширению и обострению конфликта; постоянно принижает партнера, негативно оценивает его личность; проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, нарушает этику общения).

Конформистская (пассивен, склонен к уступкам; непоследователен в оценках, суждениях, поведении; легко соглашается с точкой зрения соперника; уходит от острых вопросов и личной ответственности).

С позиции сотрудника ОВД желательной и необходимой является конструктивная модель. Опасность конформистской модели поведения заключается в том, что она способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее.

Продуктивность и плодотворность делового конфликта зависят от того, насколько всесторонне руководитель учитывает:

Положение и статус каждого из участников конфликта (руководитель и подчиненный, старший и младший по возрасту и званию, опытный или недостаточно опытный работник);

Характер обмена мнениями (стремление понять друг друга, забыть о личных предубеждениях, предоставить право доказать иную точку зрения, конструктивно реагировать на критику, направленную на совершенствование управления и оперативно-­служебной деятельности);

Обоснованность своей позиции при подведении итогов обсуждения спорных вопросов:

Признание резкого расхождения или совпадения точек зрения;

Определение объ­ема выявленных разногласий и сферы невыявленного, по поводу чего необходимо новое обсуждение и уточнение позиций;

Выражение симпатий участникам конфликта на деловой почве;

Принесение взаимных извинений, если конфликтующими сторонами была нарушена этика поведения.

Бесконфликтное взаимодействие, анализ конфликтов, их причин, разновидностей и закономерностей проявления, помогает каждому сотруднику органов внутренних дел психологически более грамотно решать вопросы прогнозирования и профилактики конфликтных ситуаций, выбирать адекватные методы и приемы практического разрешения и снятия конфликтов, на данной основе – целенаправленно сосредотачивать свои усилия на повышении уровня организованности коллектива и эффективном решении служебных задач.

Вопросы для самостоятельного изучения:

1. Понятие конфликта.

2. Алгоритм действий и психотехники при управлении конфликтом.

3. Приемы и правила установления и поддержания психологического контакта.

4. Психотехника бесконфликтного взаимодействия.

Список литературы

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. 3­е изд. − М.­СПб., 2008.

2. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К. Конфликтология. Учебник. – М., 2013.

3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Новые способы и приемы профилактики и разрешения конфликтов. Учебник. 4­е изд. – М., 2009.

4. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб., 2008.

5. Караваев А.Ф., Антилогова Л.Н., Зверев В.О. Конфликтология. Курс лекций. – Омск, 2009.

6. Караваев А.Ф., Кильмашкина Т.Н., Медведев И.Г. Психогигиена и психопрофилактика кризисных состояний сотрудников органов внутренних дел. Учебное пособие. – Кемерово, 2003.

7. Караваев А.Ф., Марьин М.И., Петров В. Основы психопрофилактики профессиональной деформации личности сотрудников органов внутренних дел. Учебное пособие. – Омск, 2007.

8. Кильмашкина Т.Н. Конфликтология. Социальные конфликты. Учебник для вузов. – М., 2009.

Тестовые задания (тесты)

для самоконтроля

1. Что не относится к стратегиям поведения в конфликтной ситуации?

а) соперничество

б) сотрудничество

в) приспособление

г) избегание

д) компромисс

е) соглашательство

2. Конфликтогены – это:

а) слова, действия (бездействие), которые могут привести к конфликту

б) проявления конфликта

в) причины конфликта, обусловленные социальным статусом личности

г) состояния личности, которые наступают после разрешения конфликта

д) поведенческие реакции личности в конфликте

3. К какому типу конфликтогенов относятся следующие действия:

приказание, угроза, замечание, критика, насмешка, обвинение?

а) снисходительное отношение

б) негативное отношение

в) менторское отношение

г) нарушение этики

д) нечестность и неискренность

4. К какому типу конфликтогенов относятся следующие действия: унизительное утешение, унизительная похвала, упрек, подшучивание?

а) хвастовство

б) нарушение этики

в) регрессивное поведение

г) снисходительное отношение

д) негативное отношение

5. Инцидент – это:

а) стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта

б) истинная причина конфликта

в) накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия, которые создают почву для реального противоборства между ними

г) то, из­за чего возник конфликт

д) необходимое условие конфликта

6. Что не относится к механизмам взаимопонимания и межличностного познания, влияющим на адекватность формирования образа воспринимаемого объекта?

а) проекция – перенос на объект психических особенностей субъекта

б) стереотипизация – отнесение объекта к одному из известных субъекту типов, в результате стремления или необходимости строить выводы на базе ограниченной информации

в) примитивизация – сглаживание субъектом реально существующих противоречивых психологических характеристик объекта

г) идеализация – наделение объекта исключительно положительными качествами, вне зависимости от реального поведения

д) избегание – стратегия ухода

7. Конфликт – это:

а) трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями

б) наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликтов и обычно сопровождающийся негативными эмоциями

в) открытое противоборство, столкновение двух и более сторон, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы, ценности, мотивы или суждения

а) прогнозирование, предупреждение (стимулирование), регулирование, разрешение

б) прогнозирование, предупреждение (стимулирование), разрешение

в) прогнозирование, предупреждение, разрешение

г) прогнозирование, анализ, предупреждение, разрешение

д) анализ конфликтной ситуации, прогнозирование, предупреждение, разрешение

9. Управления конфликтами – это:

а) целенаправленное воздействие на процесс его динамики

б) целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействия на процесс его динамики в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт

в) целенаправленное воздействие на конфликтующих в интересах снижения уровня напряженности между ними

г) целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействия на процесс формирования адекватного образа конфликтной ситуации у конфликтующих в интересах снижения уровня напряженности между ними

д) целенаправленное воздействие на мотивы конфликтующих

10. То из­за чего возникает конфликт – это:

а) мотивы конфликта

б) позиции конфликтующих сторон

в) предмет конфликта

г) стороны конфликта

д) образ конфликтной ситуации

11. Что относится к форме разрешения конфликта?

а) уступка, компромисс, уход, сотрудничество

б) порицание, юмор, убеждение, уступка

в) уступка, требование, убеждение, критика

г) требование, критика, убеждение, юмор

д) подчинение, примирение, убеждение, согласие

12. Технологии рационального поведения в конфликте

а) совокупность способов психологической коррекции, направленной

на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов на основе самоконтроля своих эмоций

б) совокупность способов воздействия на сотрудника, позволяющих добиться реализации своих целей в конфликте

в) вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытному возбуждению у соперника намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями

г) поддержание высокой самооценки в переговорном процессе

д) спокойная реакция на эмоциональные действия соперника

13. Принципами управления конфликтами являются:

а) гласность, объективность и адекватность оценки конфликта, опора на общественное мнение, комплексное использование способов и приемов воздействия

б) гласность, объективность и адекватность оценки конфликта, опора на общественное мнение

в) конкретно­ситуационный подход, гласность, опора на положительные качества конфликтующих, применение биографического метода

г) гласность, опора на общественное мнение, учет интересов руководства, прогнозирование