Методы коммуникации при проведении аудита. Внутренние коммуникации компании: проводим правильный аудит

Важность поративных каций в организации признается всеми: в этом вопросе единодушны менеджеры по HR и PR, представители научного сообщества от социологии, психологии и экономики, сотрудники компаний. Множество исследований подтверждают что качество внутренних коммуникаций влияет на степень удовлетворенности персонала.

От коммуникационного стиля руководства, степени доверия начальников и подчиненных, уровня информированности персонала зависит, разделяют ли люди ценности организации, в которой работают, довольны ли своей принадлежностью к ней. Значимость этих факторов для сохранения и развития бизнеса, а также эффективного HR-управления сложно переоценить, особенно сейчас, когда кризис заставляет снижать издержки, отказываться от бонусов и компенсационных пакетов.

Существуют разные мнения о роли внутренних коммуникаций в компании. Специалисты в области организационной психологии и большинство менеджеров считают их элементом мотивационной системы, который обеспечивает необходимый уровень вовлеченности персонала и влияет на результаты деятельности. Влияние на продуктивность работы, по данным психологических исследований, может происходить вследствие повышения самооценки подчиненного, формирования мотивации достижений, признания его заслуг руководством или же оказания организационного давления относительно исполнения корпоративных стандартов ведения работ. Кроме того, установлено, что низкое качество внутренних коммуникаций ведет к некачественному исполнению сотрудниками своих обязанностей. Мало того, что недостаток информации просто не позволяет принимать правильные решения и соответствующим образом организовывать их реализацию, все это дополнительно приводит к постоянной необходимости работать в условиях неопределенности. А это, как мы знаем, рано или поздно вызывает стресс и выгорание.

Как направить сотрудника на

Однако многие эксперты не уверены в существенном влиянии внутренних коммуникаций на производительность. Сомнения связаны с тем, что информирование - это необходимое, но недостаточное условие для стимулирования персонала и повышения качества труда.

Определить, какую же роль играют внутренние коммуникации в конкретной компании, и насколько они эффективны, поможет специальное исследование, или коммуникационный аудит. Робертс и О"Рейли выделили 7 критериев, с помощью которых и осуществляется их оценка: доверие к непосредственному руководителю, степень влияния на его решения, готовность к взаимодействию, удовлетворенность процессом коммуникаций, достоверность предоставляемой информации, уровень информационной нагрузки (недогруженность/перегруженность) и направленность коммуникаций (восходящие, нисходящие или горизонтальные). Для проведения данного аудита разработаны специальные инструменты.

Цели и методы проведения

Коммуникационный аудит -это анализ внутренних и внешних информационных потоков компании, а также метод получения обратной связи об эффективности информационной политики и степени достижения стратегических целей. Данный инструмент используется также при оценке отношений бизнес-структуры и ее целевой аудитории (насколько они соответствуют ожидаемым).

Рассмотрим подробнее аудит внутренних коммуникаций компании. Он помогает решить следующие задачи:

изучить особенности восприятия персоналом информации, передаваемой через разные каналы;
получить обратную связь от сотрудников, подтверждающую понимание получаемых сведений и эффективность каналов их распространения;
описать образ компании, который создается с помощью средств внутренних коммуникаций;
оценить качество коммуникации менеджеров и сотрудников;
описать атмосферу в коллективе.

Методы проведения внутреннего коммуникационного аудита:

глубинные опросы представителей высшего и среднего управленческого звена;
опросы и анкетирование (см. Приложение) сотрудников разных категорий, фокусированные беседы в группах;
анализ содержания внутренних информационных изданий;
наблюдение за поведением персонала на официальных и неофициальных мероприятиях.

Аудит внутренних коммуникаций организации помогает выявить следующие проблемы:

отсутствие представлений о миссии компании (первое лицо, топ-менеджеры и представители среднего управленческого звена по-разному понимают цели и задачи);
отсутствие единых, разделяемых всеми корпоративных ценностей;
противоречия во взаимоотношениях между топменеджментом и персоналом структурных подразделений;
непонимание рядовыми сотрудниками решений высших руководителей;
неэффективное использование информационной системы компании;
неинформативность корпоративных СМИ, что не способствует достижению корпоративных задач;
противоречие стиля управления отдельных начальников принципам корпоративной культуры организации.

Отношение персонала к опросам

Как указано выше, один из методов проведения коммуникационного аудита - опрос сотрудников. Обычно они приветствуют возможность участия в подобного рода анкетированиях. С их точки зрения, это свидетельство внимательного отношения менеджеров к их мнению, способ повлиять на некоторые аспекты своей работы. С другой стороны, откровенность людей в этом случае сильно зависит от того, как процесс организован. Они должны быть уверены, что соблюдается анонимность, поэтому целесообразно для проведения опроса приглашать независимых экспертов - представителей консалтинговой компании или отдельно нанимать менеджера проекта, обладающего соответствующей квалификацией.

Линейные руководители в большей степени склонны сопротивляться подобным обследованиям персонала. Они чувствуют угрозу в возможности оценки их управленческих способностей подчиненными. Кроме того, до сих пор существует мнение, что для исполнительской дисциплины полнота информации вредна. Дозируя ее, начальник может добиваться слаженности работы людей. Однако также известно, что подобные технологии эффективны только в строго определенных условиях повседневнойстандартизованной деятельности.

Если ситуация в компании меняется, сотрудники, не владеющие полной информацией, теряют способность нормально осуществлять рабочий процесс.

Требуется вмешательство супервайзера или руководителя более высокого уровня. Но в организациях, в которых регулярно проводятся подобные опросы, линейные менеджеры стремятся извлекать пользу из получаемой обратной связи, что приводит к снижению уровня сопротивления.

Среди топ-менеджеров большинство с охотой проводят подобные исследования. Понятно, что при правильном сборе данных и обработке их квалифицированными специалистами высшее руководство может получить много информации о потенциальных возможностях и угрозах, качестве работы мидл-менеджеров и состоянии трудовых ресурсов компании, о том, не происходит ли искажений при передаче сообщений через посредников в лице линейных менеджеров непосредственным исполнителям.

Что делать с результатами

Важно, чтобы в беседе были затронуты все источники неудовлетворенности сотрудников, например, недостаточная или, наоборот, избыточная информированность, качество получаемых сведений, способ их доведения до персонала.

Практика показывает, что эффективность коммуникационного аудита и отношение к нему персонала всех категорий во многом зависит от того, какие действия предпримут менеджеры по его итогам, а также от степени прозрачности и доступности результатов. Хорошо, если есть возможность опубликовать их в корпоративной газете или на внутреннем портале. Но этого недостаточно. Важно, чтобы начальники обсудили их со своими подчиненными. Изъяны системы коммуникаций невозможно устранить иначе, кроме как совместными усилиями и в непосредственном диалоге. Для проведения таких бесед по результатам данного аудита руководителей необходимо специально обучать, иначе могут быть сведены на нет все усилия по диагностике системы организационных коммуникаций. Тогда как правильно проведенная встреча с сотрудниками может существенно повлиять на ситуацию благоприятным образом и повысить доверие подчиненных своему начальнику.

Совещание должно включать анализ данных в целом по предприятию, их сопоставление с показателями конкретного подразделения.

Необходимо вместе наметить пути решения проблем, возникающих в ходе коммуникаций руководителя с подчиненными. И, конечно, следует подумать о том, как развить систему информирования работников и сбора обратной связи.

Кроме того, если те или иные организационные или кадровые решения будут приняты вследствие проведенного коммуникационного аудита, сотрудников следует обязательно о них проинформировать. Это повысит степень прозрачности управленческой системы для персонала всех уровней, а также увеличит значимость самого механизма диагностики внутренних коммуникаций.

Приложение 1.

Пример опросника для проведения внутреннего коммуникационного аудита

Отвечая на каждый вопрос, оцените свою удовлетворенность количеством и качеством получаемой информации по 5-балльной шкале: 1 - очень слабо удовлетворен/ очень низко;
2 - скорее неудовлетворен/ низко;
3 - затрудняюсь ответить;
4 - скорее удовлетворен/ высоко;
5 - абсолютно удовлетворен/ очень высоко.

Мнение эксперта

Сергей Ряковский,
директор Дирекции Корпоративного университета, Холдинг «Сухой», г. Москва

Если вы не знаете, как делается коммуникационный аудит, вам будет полезна следующая информация. Выясним, что это такое, когда и кем проводится, какова роль такой проверки.

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ .

Это быстро и БЕСПЛАТНО !

Корпорация может быть успешна, если будет отвечать требованиям целевой аудитории, чувствовать ее настроения.

От уровня успешности коммуникация и обратных связей зависит судьба предприятия. Возможен поиск клиентуры, путей сбыта, осуществление продажи.

Общие моменты

Нет единого определения коммуникационного аудита. Но, все же, опишем, что имеют в виду, когда говорят о такой проверке.

Основные определения

С помощью коммуникационного аудита можно получить точные данные о деятельности фирмы с точки зрения общественности. Можно определить, как представлена компания, где имеет место расхождение интересов и взглядов аудитории и фирмы.

– независимая экспертиза работы фирмы, что проводится профессионалом. По итогам проверки можно принять квалифицированное управленческое решение. Это аналитическая работа по исследованию.

Коммуникационный аудит – это комплексное изучение, что выполняется сторонним специалистом, внешнего и внутреннего коммуникационного потока, что проходит через предприятие.

Исследуются коммуникационные каналы, что позволят систематизировать данные о бренде и представлять образ предприятия, что сложился в целевой аудитории.

Предполагается работа с данными, когда собирают данные, анализируют их, оценивают. На основе таких данных делают конечные выводы и оценки.

Зачем он нужен?

Благодаря аудиту можно:

дать оценку состояния отношений предприятия с целевыми аудиторами;
анализировать, какого качества отношения с партнерами и контрагентами;
формировать цели и задач предприятия;
получить полную картину репутации;
определять степень корпоративной культуры.

Есть несколько функций коммуникационной проверки:

оценочная;
управленческая стратегическая;
прогнозная;
информационная

Целью аудита является оценивание активности коммуникаций предприятия, чтобы разработать и принять управленческое решение, что направлено на создание и поддержание позитивного имиджа.

При аудите проводят:

ревизию активного коммуникационного канала организации;
мониторинг СМИ и неформального канала;
SWОT анализ коммуникаций фирмы;
анализ коммуникаций внутри предприятия;
диагностику культуры корпорации.

Законные основания

Основными законодательными актами являются:

(об аудиторской деятельности).

Как провести коммуникационный аудит?

Проводят, если есть сбои в работе системы. Исследуют, какая причина этому. Проводят неформальное исследование – накапливают факты, публикации и иные материалы, наблюдения, как взаимодействует субъект с целевой аудиторией.

В чем его сущность?

При грамотном построении коммуникаций возможна мотивация работников, формирование общей атмосферы единения, преодоления конфликтов, создания отношений сотрудничества, что направлены на решение задач.

Можно проводить поверхностный обзор порталов консалтинговых предприятия, РR агентств, что предлагают ряд коммуникационных услуг. Станет ясно, что общего определения аудита не существует.

При коммуникационной проверке рассматриваются внутренние коммуникации. Не принимается во внимание внешнее взаимодействие. Диагностируется репутация компании, чтобы можно было разработать стратегию по управлению репутацией.

С помощью аудита можно дать оценку того:

С его помощью:

оценивают текущую РR-деятельность;
анализируют цели руководителей и коммуникационных методов;
выявляют ключевые проблемы;
диагностируют имидж;
разрабатывают общую коммуникационную стратегию.

Виды проверки:

текущая информационная проверка того, насколько эффективны внешние коммуникации фирмы;
текущая проверка коммуникаций внутри корпорации;
комплексная коммуникационная проверка, позволяющая диагностировать имидж и репутацию фирмы;
итоговая информационная проверка определенного проекта, программы, акции.

Направления работ:

проводят ревизию активных коммуникационных каналов;
осуществляют SWОT анализ;
проводят диагностику корпоративной культуры;
анализируют коммуникации предприятия и т. д.

Кем осуществляется?

Зачастую компания обращается в специализированные компании, которые возьмут на себя обязательства по проведению аудита. Работник такой фирмы приедет на фирмы и составит бриф на проверку, а также определит цель осуществления процедуры.

Специалист распланирует бюджет, поможет с развитием связей со СМИ, проведет мероприятия по созданию имиджа, увеличит лояльность клиентуры и т. д. Аудит проводит также независимый эксперт.

Элементы проверки

Возможно проведение:

Репутационной проверки	При которой проводятся социологические исследования, направленные на определение мнения целевой аудитории. Аудит такого плана проводят на разных этапах становления фирмы. Стартовая проверка осуществляется при формализации коммуникационной политики
Медиа-проверки	Анализируется публичное пространство. Проводится анализ содержательного имиджа предприятия и коммуникационных инструментов. Часто анализируются открытые источники данных, так как это даст возможность контролировать информативное пространство
Анализа процесса коммуникации	Что необходим для оценки того, насколько эффективен используемый инструментарий для создания имиджа. Оценивается качество публикации, соотношения инициированной и неинициированной публикации, состав спикеров предприятия и т. д.

При аудите проводится исследование:

информационных источников;
аудиторий pr и ретрансляторов данных;
инструментов и каналов коммуникации;
частоты PR-коммуникаций;
процессов подготовки и контроля данных;
необходимых ресурсов.

Обычно при проверке проводится мониторинг СМИ, интервью с работниками фирмы, опрашиваются отраслевые эксперты.

Аудит должен быть:

системным;
управленчески целесообразным;
рациональным и гибким.

Документирование процесса

При документировании стоит руководствоваться международными стандартами (230).

Правила предусматривают обязательное оформление данных, что важны для формирования доказательств, которые подтвердят мнение аудитора.

Используются определенные рабочие документы – материалы, что являются необходимыми при планировании и осуществлении проверки, надзоре за работой аудиторов, а также те, что содержат аудиторские доказательства.

В документах должны отражаться объемы, характер работ, сроки, результаты. Но не стоит документировать абсолютно все вопросы.

Рабочие документы должны составляться таким образом, чтобы можно было получить данные о проведенных мероприятиях, причине принятия принципиального решения.

В рабочей документации отражаются данные такого плана:

организационная структура компании;
выдержка документы, соглашения, протокола;
данные об отраслях, экономической среде;
анализ операций, остатка по счету бухучета;
данные о процедуре и результате;
копию сообщения, что направляется иному аудитору, третьему лицу;
доказательство того, что аудитор понимает систему бухучета и внутреннего контроля и др.

Документирование осуществляется на бумажных или электронных носителях. Документы должны быть полными и достоверными, чтобы можно было понять общую суть аудиторской проверки.

За документирование несет ведущий аудитор. Он же составляет список рабочих документов, которые будут составляться при проведении проверки.

Все документы стоит подготовить до того, как создается . Срок хранения составленных бланков – 5 лет.

Возникающие нюансы

Опишем, на что стоит обратить внимание при проведении коммуникационного аудита, а также какие нюансы могут возникнуть в определенных ситуациях.

Проверка коммуникационных потоков университета

Проверка основывается на управляющих принципах обратной связи. С каждым годом потребность в специалистах-аудиторах увеличивается, поскольку растет число виртуальных представительств учреждений, меняется технология презентаций и эффективной организации работы.

Методология проверки применяется к анализу различных аспектов и обмена данными университетских корпораций. Благодаря аудиту становится ясна картина с репутацией университета, уровнем открытости в управлении, успеха научной политики.

Проверка основана на оценивании виртуальных сетевых образов, что соответствуют современным требованиям эффективной коммуникации.

Формируется эго-сеть, когда аспектируются различные формы работы корпораций к глобальной среде сети. Осуществляется разработка сайта, что поможет укрепить имидж.

Грамотное планирование сайта является мощным управленческим узлом, что может обеспечить сетевое единство связей и отношений.

При оценивании того, насколько эффективны коммуникации университета, важно определение эстетических параметров моделей сайтов, а также методической и информационной базы.

Разрабатывается новый опыт художественного выражения и идентификации. При исследовании внешних и внутренних информационных потоков могут использоваться определенные сервисы.

В процессе анализа могут выявить закономерность и различие при восприятии университетского образа университетов у студентов разных учреждений.

Анализируя коммуникационные реакции и поведение участников сообществ, формулируют рекомендации для работников PR-службы университета относительно повышения лояльности и уровня вовлеченности студентов во внутренние коммуникации.

Используют автоматизированную систему мониторинга. В результате определяют, какой реальный образ учреждения, выявляют и измеряют оценочные отношения к корпорации. Выявляют слабые места информационной политики.

В организации

При аудите образа предприятия в его рамках можно определить, как относятся к фирме работники. Ведь от настроя персонала зависит, успешна ли будет организация.

При коммуникационном аудите проверяют, удовлетворены ли сотрудники условиями, политикой предприятия, корреляционным уровнем личностных ценностей с корпоративными.

Возможно определение ситуативного поведения фирмы, путей улучшения компании в плане коммуникаций и в бизнес-процессе.

Устанавливают цель, задачи, срок кампании, анализируют качество отношений с контрагентами, государственными инстанциями, определяют, какая степень корпоративной культуры.

В результате определяют:

известна ли фирма, узнаваема и цитируема ли;
какова репутация;
образ руководителя и уровень персональной популярности;
совпадения с предпочтением эксперта в данной ситуации и т. д.

Исследуют СМИ, дилеров и потребителей, орган власти, партнеров. Затем анализируют внутрикорпоративные коммуникации.

В связях с общественностью

Выполняется ряд задач:

дают оценку эффективности деятельности с конкретными каналами массовых коммуникаций;
анализируют реальный имидж;
оценивают, насколько активна организация в информационном плане;
оценивают эффективность работы со СМИ.

Исследования связей могут быть качественными и количественными. Анализ должен быть направлен на конкретные сегменты – целевые аудитории. Результат должен быть точным и объективным.

Методы, что могут использоваться:

PR-подразделения имеют разные обязательства. Но есть стандартные функции, которые присущи всем отделам. Очертим основные моменты.

Определяется общая PR-политика	Отделом разрабатывается и предлагается руководителями ключевая концепция политики в области связей с общественностью. Специалисты выражают свое мнение при подготовке решения по общим вопросам, оказывают помощь в становлении определенной публичной позиции
Паблисити для компании и ее товара	PR-отдел готовит и публикует данные о работе фирмы, дает ответы на ряд вопросов, поставленных журналистами. Специалистами готовится реклама о компании и ее подразделении, распространяются сведения о преимуществах новой продукции. Они планируют и проводят компании по продвижению товара
Готовятся заявления	Корпорации специалистами
PR-отдел поддерживают постоянную связь	С госучреждениями на местном и республиканском уровне. Он занимается подготовкой докладов о тенденциях госполитики, принимает участие в составлении программ, что направлены на продвижение точки зрения предприятия в органах власти
Связи с клиентами	Оказывается содействие при помощи данных о фирме и успехах в создании положительного восприятия инвестором. Готовится отчетность, планируются и проводятся акционерные собрания
Осуществляется спонсорская деятельность	—
Отдел занимается организацией	И выполнением учебной и специальной образовательной программы – собираются и анализируются данные, затем распространяются

Слайд 2

Коммуникационный аудит

комплексная оценка коммуникационной (информационной) политики кампании за определенный период времени

Слайд 3

Комплексный подход в оценке информационной политики той или иной компании и является стратегическим инструментом для разработки и реализации имиджевого и конкурентного позиционирования коммерческой структуры

Слайд 4

Основные функции коммуникационного аудита

Слайд 5

Цель коммуникационного аудита

оценка коммуникационной активности компании для разработки и принятия управленческих решений, направленных на формирование, корректировку и поддержание позитивного имиджа компании, сохранение и повышение ее репутационной стоимости на рынке

Слайд 7

Общая схема коммуникации

Слайд 8

Месседж значение (1): послание, сообщение, обращение.значение (2): лозунг, девиз, политическая или идеологическая доктрина; нередко имеется в виду замаскированная, не написанная прямым текстом, читаемая «между строк».

Слайд 9

В рамках информационного аудита можно выделить несколько самостоятельных направлений работы, каждое из которых предполагает наличие специальных методов и исследовательских технологий

Мониторинг информационного поля, пресс-клиппинг материалов. Проведение качественных и количественных социологических исследований. Работа с документами – контент-анализ информационных материалов. Работа с инсайдерскими источниками информации. Анализ информации, выявление реального имиджа бизнес-структуры. Разработка рекомендаций по имиджевому позиционированию (формирование, корректировка и поддержка стратегии формирования имиджа образа компании).

Слайд 10

Коммуникационный аудит можно разделить на два вида: 1. Итоговый информационный аудит отдельных проектов, программ, акций; 2. Текущий информационный аудит, нацеленный на «имиджевые замеры» деятельности конкретных бизнес-структур

Слайд 11

В контексте проведения информационного аудита следует особо выделить качественные исследования, прежде всего экспертные интервью. Они являются наиболее доступным и распространенным методом качественных исследований и позволяют получить максимальное количество информации по интересующей теме. В этой связи особое значение приобретает подготовка инструментария исследования – топик-гайда экспертных интервью, состоящих из нескольких блоков вопросов.

Слайд 12

Перед проведением экспертных интервью составляется список персон-интервьюеров, которые могли бы дать экспертную оценку реального имиджа компании, оценить организационно-функциональные проблемы в организации PR-работы на предприятии, а также ответить на ряд других вопросов.

Слайд 13

Для организации экспертных интервью с топ-менеджерами предприятия, выступающего объектом информационного аудита, может быть использована типовая модель топик-гайда. Поскольку проведение экспертных интервью с представителями «внутренней общественности» является первым шагом в работе с клиентом, представленный гайд можно рассматривать как первый этап работы по проведению информационного аудита

Слайд 14

ОБРАЗЕЦ ТОПИК-ГАЙДА экспертного интервью ВВОДНЫЙ БЛОК «Визитная карточка» компании: история, миссия, профиль и основные направления деятельности, учредители. Оценка конкурентной среды: основные конкуренты в отрасли (сегменте рынка). Какие товары, работы, услуги Ваша компания предлагает на рынке, можно ли их назвать брендами? В чем заключается уникальность Вашей компании на рынке (уникальность торгового предложения)? Как Вы оцениваете текущее экономическое состояние компании (кризис, стагнация, стабильность, развитие, бурный рост)?

Слайд 16

ОЦЕНКА РАБОТЫ PR-ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ Расскажите о цели и задачах PR-подразделения компании. Как Вы оцениваете уровень информационной политики, проводимой PR-подразделением компании? Расскажите о штате и структурно-функциональной модели подразделения, нуждаются ли они в изменении? На Ваш взгляд, является ли уровень квалификации сотрудников подразделения компании достаточным для достижения цели и выполнения задач работы? Какие каналы массовой коммуникации используются в работе подразделения?

Слайд 17

МЕДИА РИЛЕЙШНЗ (ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СО СМИ) С какими печатными и электронными СМИ ведется постоянная работа? Существуют ли проблемы во взаимоотношениях с отдельными СМИ? В чем суть этих проблем, причины, существуют ли возможности для нейтрализации конфликтных отношений? Существует ли пул журналистов, с которым ведется регулярная работа (если да, то в каких формах – пресс-конференции, «завтраки с прессой», брифинги, совместные деловые поездки, пресс-туры и т.д.)? Какие PR-мероприятия регулярно проводятся подразделением? Назовите инициаторов распространения негативной информации, направленной на дискредитацию позитивного имиджа компании? Какие меры предпринимаются по нейтрализации негативных сообщений о деятельности компании (организации)? Выступала ли ваша компания в роли спонсора, принимала ли участие в социальных программах, проектах, акциях? Проводится ли мониторинг имиджа руководителей организации, компании в целом, ведется ли анализ информационного поля, оценка медиаобраза компании?

Слайд 18

ФИРМЕННЫЙ СТИЛЬ И КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА Охарактеризуйте основные элементы фирменного стиля компании. Как вы их оцениваете, нуждаются ли они в коррекции, обновлении? Дайте характеристику корпоративной культуры компании (организации). Какие внутрикорпоративные мероприятия проводятся в компании? По-Вашему мнению, требуется ли целенаправленная работа по проведению внутрикорпоративного PR в компании? Есть ли необходимость в создании специальной программы?

Для полноты анализа текущей ситуации и перспектив ее прогрессивного изменения наряду с репрезентативным и экспертным исследованиями, фокус-групповыми и глубинными интервью, информационным аудитом требуется параллельное проведение коммуникационного аудита - анализа организационного построения, компетентности, содержательной деятельности /^-структур и специалистов; изучение производимых ими информационных материалов (посланий), предназначенных для воздействия на внутренние и внешние целевые аудитории; тестирование системы связей и каналов, в рамках которых данные структуры (специалисты, послания) функционируют.

Коммуникационный аудит - ситуационный анализ, предполагающий полное и системное изучение функционирования РЯ- департамента (отдела, службы, пресс-секретаря) госструктуры с целью выявления механизмов формирования и распространения посланий и качественного уровня коммуникационных связей. В практическом плане он часто необходим также для проверки выявленных в ходе инфоаудита проблем (рабочих гипотез) среди спе-циалистов-экспертов.

Коммуникационный аудит первоначально предполагает изучение общей профессиональной компетентности /^-специалистов; наличие и знание ими информации о миссии, истории, структуре своей организации; биографий ведущих руководителей; специфики восприятия информации об организации и ее услугах целевыми аудиториями.

Далее проводится анализ материалов (отчеты, речи руководителей, пресс-релизы, аналитические справки, рекламные выпуски, специальные издания) на предмет их соответствия прогрессивным аналогам и текущей ситуации.

Наконец, изучается эффективность каналов, по которым циркулирует данная информация. Отдельно анализируются собственные информационные ресурсы организации: веб-сайт, собственные печатные и электронные СМИ, определенные договорами проекты взаимодействия с другими СМИ.

Исследуются формы прямой и обратной связи между руководителями, подразделениями, сотрудниками, внешними аудиториями; повседневная коммуникационная деятельность и ключевые специальные события, призванные оказывать акцентированное воздействие на восприятие аудиторий.

Коммуникационный аудит призван выявить наличие и уровень разработанности имиджа организации - заявленной позиции, разработанной в виде пакета текстовых и визуальных компонентов, предназначенных для продвижения во внутренние и внешние аудитории.

Коммуникационный аудит определяет готовность сотрудников к переменам и видение ими будущей репутации организации - воспринятой целевыми аудиториями позиции, узнавание и принятие ими образов и тезисов, заложенных в имиджевой конструкции.

Конечная цель коммуникационного аудита - выявление текущей роли и перспективных возможностей информационнокоммуникативных механизмов в тестировании и последующем решении имеющихся проблем. Коммуникационный аудит должен выходить на серьезные обобщения, которые могут быть положены в основу стратегии позиционирования госструктуры и вытекающего из него тактического плана.

Представим фрагмент Отчета о проведении коммуникационного аудита в информационных структурах администрации г. Рязани: анализ и предложения (июнь - июль 2010 г.), который увязан с итогами проведенного параллельно информационного аудита.

Стратегические основания.

В настоящее время определены и восприняты пресс-службой следующие (озвученные главой администрации) приоритетные темы для освещения деятельности администрации г. Рязани:

«Энергоэффективность и энергосбережение»;
«Экология города»;
«Работа с инвалидами»;
«Международные отношения с городами-побратимами».

Однако данные темы нечетко распознаются в информационном поле, не визуализированы (не брендированы), а значит, «теряются» в общем потоке и не воспринимаются как эффективные.

Предложения:

1) сформулировать пакет брендированных информационных приоритетов, через которые продвигалась бы позитивная деятельность главы администрации г. Рязани. Данный пакет выполнит роль эффективной стратегической программы информационного продвижения;
2) провести круглый стол «Роль СМИ в формировании позитивного облика города Рязани» с докладчиками - главными редакторами местных СМИ, на котором выработать рекомендации по повышению эффективности сотрудничества органов городской власти со СМИ.

Тактические основания.

В пресс-службе выходят основные информационно-аналитические продукты (мониторинги):

ежедневный мониторинг региональных печатных изданий и телевизионных СМИ;
еженедельный мониторинг тех же СМИ;
сводный ежемесячный мониторинг тех же СМИ.

Эти документы являются рабочими, рассылаются начальникам управлений и отделов администрации для принятия мер по фактам критических выступлений.

Результаты экспертного исследования данных документов показывают: мониторинги присутствия администрации г. Рязани и ее главы в СМИ содержат некоторый анализ информационных поводов, упоминаний главы администрации и др. Они осуществляются на основе работы внутренних специалистов, без привлечения информационных библиотек и современных технологий сбора, систематизации и анализа информации. Интернет-ресурсы в мониторинге практически не представлены. Только во время выборной кампании изучается блогосфера и социальные сети. То есть существующий мониторинг - выборочный по объему и охватывает лишь небольшую часть федерального массива информации и интернет-ресурсов. Он является выборочным и недостаточно полным и по числу критериев анализа.

Таким образом, количественные и качественные показатели мониторинга не вполне соответствуют уровню современных требований по формированию условий для подготовки и принятия управленческих решений на основе анализа СМИ и требуют корректировки.

Предложения:

1) усовершенствовать в соответствии с современными требованиями технологию мониторинга информации в региональных СМИ. Разработать (на основе технологического опыта национальных электронных библиотек и представленного документа «Информационный аудит») собственную технологию мониторинга информации в региональных СМИ;
2) текущий мониторинг общего массива СМИ осуществлять собственными специалистами на основе работы с электронной информационной библиотекой «Интегрум». Условия сотрудничества с ней содержатся на сайте www.integrum.ru. Ежегодный мониторинг осуществлять по той же библиотеке с привлечением внешнего подрядчика с последующей очной презентацией заинтересованным лицам.

Пресс-служба осуществляет преимущественно оперативную деятельность. Однако даже в рамках этой деятельности имеют место самостоятельные, без сопровождения пресс-службы информационные «вбрасывания» главы администрации.

Предложения.

Подобрать сотрудника (возложить на одного из сотрудников пресс-службы) на должность (исполнение функций) пресс-секретаря, в обязанности которого входило бы сопровождение главы администрации на всех информационных мероприятиях, подготовка и последующий анализ выступлений (публикаций).